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Uma resposta “precisa” e “simples” sempre foi o objetivo de todos os hotéis em relação ao apoio ao cliente. Com a chegada dos dispositivos móveis, a nossa tolerância a esperar é mínima e exigimos respostas “rápidas”, já para não dizer imediatas. E, cada vez mais, solicitamos respostas “personalizadas” e “próximas”. Frustram-nos as mensagens genéricas e distantes. Para o tornar ainda mais complexo, já não só ligamos para um hotel ou escrevemos emails, mas antes usamos whatsapp, chats online ou mensagens pelas redes sociais e esperamos resposta pelo mesmo meio. Em suma, queremos serviços de rei e sem pagar um euro. No fundo, sentimo-nos poderosos já que com apenas um clique, mudo de canal (“se não me respondes, o Booking.com responde”) ou, o que é muito mais grave, mudo de hotel (“já que haverá outro que me atenda melhor, há muitos”). Quanto custa ganhar um cliente e como é fácil perder um.
O apoio ao cliente, aposta e investimento
Muitos hotéis apostam e continuam a manter padrões de qualidade muito elevados em termos de apoio ao cliente. Ao contrário do que se possa pensar, isto não acontece em função do seu tipo (hotel, hostel ou albergue) nem tão pouco por categoria (5 ou 1 estrelas). Existem casos de sucesso em todos os níveis, já que o bom serviço é mais uma filosofia de como operar um negócio. Uma coisa gravada a fogo no ADN de cada casa e que se transmite de cima para baixo, de proprietários ou administração para baixo. É raro funcionar ao contrário.
Infelizmente, as crises como esta que vivemos do covid-19 obrigam a muitos cortes nos custos operacionais, e o apoio ao cliente é uma vítima habitual. Uma decisão a priori compreensível, ainda que equivocada, já que todos os clientes que o contactam e não recebem resposta talvez se cansem e sejam eles que estejam ausentes quando os procurar. Ao continuar a apoiar-nos principalmente em pessoas para realizar este trabalho, quando não há pessoas, não há serviço. No entanto, ainda há muitas pessoas que continuam a ver mais o componente “custo” do apoio ao cliente do que o de “investimento”.
Os mais prejudicados por estes cortes são os hotéis pequenos, depois as grandes cadeias e, por último, as grandes OTA, que também sofrem, mas menos. A escala marca sempre a diferença.
O desafio de automatizar o apoio ao cliente e torná-lo acessível
Ainda que a automatização do apoio ao cliente é uma indústria em pleno desenvolvimento, já existem muitos progressos que, apoiados na inteligência artificial e machine learning, dão uma boa resposta automatizada nos casos mais usuais. Ferramentas que resolvem de maneira fluida as perguntas mais frequentes, reduzindo muitas horas de trabalho à sua equipa e melhorando a satisfação do seu cliente. E tudo cobrindo os nossos requisitos iniciais que eram, dar uma resposta precisa, simples, rápida, próxima e personalizada. Automatizar a 100% a interação com o cliente é, hoje em dia, irrealista e contraproducente.
Web. É sempre melhor prevenir que curar. Adiante-se às possíveis consultas dos seus clientes. Informe quanto a datas de abertura, serviços não-disponíveis e até quando, bem como possíveis restrições de viagens ou protocolos covid-19 que tenha implementado. É certo que existem clientes que não gostam de ler muito e o ignoram, mas muitos outros irão sim ler e agradecer. O melhor serviço é evitar que sequer exista uma dúvida.
Dispõe também de alternativas na forma de plugin ou widget que lhe permitem incorporar conteúdo muito mais rapidamente. Algumas delas como The Hotels Network ou Triptease permitem-lhe destacar facilmente conteúdo direto e pontual quando o necessite.
Chatbots. Por muito que trabalhe o seu website, ficarão sempre perguntas por responder. Também encontrará clientes preguiçosos que preferem perguntar do que procurar informação. Muitos fogem da voz como forma de perguntar, sobretudo os mais jovens, e preferem interagir em formato de texto. Outros não ligam diretamente porque não falam a sua língua, estão em outro fuso horário ou são horas que consideram inoportunas para o fazer. Para estes casos, deveria considerar implementar um chatbot e ligá-lo a todos os pontos de entrada de comunicação com o seu hotel: o seu website, o seu perfil nas redes sociais e, inclusive, no seu canal whatsapp.
Estes chatbots deveriam estar integrados com o seu motor de reservas para orçamentar em tempo real a um cliente e transferir de forma simples ao hotel as datas e ocupação selecionadas no chatbot para que termine a sua reserva de forma fácil e cómoda. Na Mirai contamos com uma sofisticada rede dos melhores chatbots como Asksuite, HiJiffy, Quicktext tanto nas suas versões Freemium (gratuita para os clientes da Mirai) como Premium e, em poucas semanas, o novo chatbot da Shiji ReviewPro.
Assistentes que automatizam (parcial ou totalmente) a gestão do email e orçamentação de reservas. São uma grande ajuda especialmente agora que muitos hotéis estão fechados ou com pessoal muito escasso. São sistemas que leem de forma automática a sua caixa de entrada e interpretam as perguntas mais habituais.
Numa configuração semiautomática (a recomendada para se iniciar com estas ferramentas), o assistente irá ajudá-lo a compor uma resposta ágil (quer seja uma pergunta frequente ou um orçamento em tempo real em confronto com o seu motor de reservas), com imagem profissional e sempre multi-idioma para que envie ao seu cliente depois de uma revisão final. Nas configurações mais avançadas, e depois do período de treino e experiência na modalidade semiautomática, pode passar para uma modalidade totalmente automatizada na qual a ferramenta não só redige a resposta como a envia de forma automática ao cliente em prazos muito curtos (de minutos).
Dar passos na automatização da gestão do email irá permitir-lhe economizar até 70% do seu tempo ou do da sua equipa que poderá fazer outras coisas ou gerir com mais dedicação os pedidos realmente interessantes.
Ao contrário dos chatbots, a comunicação por email é assíncrona e o cliente que escreve um email espera uma resposta “num período breve”, sendo este período subjetivo, conforme cada um. E aqui está um ponto chave. Os clientes cada vez são mais impacientes e responder a todas as perguntas a tempo e no formato certo é quase impossível, sobretudo agora que os hotéis têm menos estrutura do que nunca. Esta ausência de resposta gera frustração no cliente que muito provavelmente optará por procurar a resposta por outro “canal” (intermediação) ou em outro hotel, o que implica uma venda perdida para si.
Para além de responder às perguntas frequentes, estes sistemas oferecem também a possibilidade de se “ligar” ao seu motor de reservas para o ajudar a automatizar as cotações que ainda recebe por email. Desde perguntas muito simples, até consultas mais complicadas como vários quartos ou pequenos grupos. Poupa muito tempo da sua equipa, o que lhe permitirá responder a mais clientes e de forma muito mais ágil e profissional. Mais uma vez, parece razoável familiarizar-se com a ferramenta de modo semiautomático, para planear uma automatização total assim que tenha já a experiência e domine todos os casos possíveis.
Para um cliente, uma boa resposta recebida de forma ágil com toda a informação relevante do tipo de quarto com a sua fotografia, tarifa a aplicar, política de cancelamento e, é claro, o preço final, dará aos seus clientes uma impressão de um serviço memorável.
Na Mirai, graças à nossa colaboração com a HERA da Hotel Resbot, oferecemos de forma gratuita a todos os nossos clientes um assistente semiautomático de resposta de emails com a possibilidade tanto de responder a perguntas frequentes como de assistir na orçamentação de reservas (ligação à notícia por escrever). E tudo com uma imagem personalizada com o seu logótipo, cores, bem como mensagens próprias para potenciar o cross e o upselling.
Call center. A automatização ao telefone deu passos de gigante nestes últimos anos, se bem que continua a ser para casos muito concretos onde procura saber o estado do seu pedido, cancelá-lo, conhecer o seu saldo ou solicitar um duplicado da sua fatura. Apesar de todos estes avanços, à maioria de nós ainda nos frustra falar com uma máquina que tradicionalmente nos resolve poucas coisas.
Na indústria hoteleira, os casos são muito mais numerosos e variados. Também depende de muitas variáveis como as datas, ocupação (com idades das crianças caso existam) ou pertença a um clube de fidelização. A interpretação de voz e os diferentes sotaques aumenta ainda mais uma já elevada complexidade existente, o que justifica o ainda baixo grau de automatização nos call centers hoteleiros. Ainda assim, é de esperar grandes avanços neste ponto e “em breve” vamos falar com máquinas pensando que são pessoas reais.
Um bom apoio ao cliente e automatizado como valor diferenciador do seu hotel e canal direto
Em momentos de crise como o que vivemos, oferecer ao seu cliente diferentes opções automatizadas e de qualidade para que entrem em contacto consigo irá implicar um grande valor de diferenciação para o seu hotel (em relação à concorrência) e o seu canal direto (em relação às OTA). Sempre garantindo a precisão, simplicidade, agilidade, personalização e proximidade nas suas respostas.
Em vez de perder clientes do seu canal direto (a favor das OTA) ou perder clientes (a favor da sua concorrência), tem uma oportunidade de fazer exatamente o contrário. Seja melhor que as OTA no seu website, email ou redes e recupere parte das vendas que acabam nas mesmas. Seja melhor que a sua concorrência hoteleira e roube-lhes os clientes insatisfeitos que tratam de contactá-los e se frustram perante a falta de resposta.
