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É provável que todos os dias receba vários emails com perguntas de todo o tipo sobre o seu hotel, hostel ou resort e sobre os seus serviços. Muitas serão simples e de fácil resposta, entre as quais se encontram consultas sobre os serviços disponíveis, horários, quartos ou zonas comuns. Outras serão sobre as datas de abertura, instalações abertas ou protocolos covid-19. Também terá um grupo importante de clientes a perguntar por orçamentos tanto individuais como de grupos. Um leque muito variado de email em entrada a gerir e nos quais o seu cliente espera uma resposta simples, mas precisa, personalizada, ágil e no seu idioma. Como está a gerir isto agora? O que lhe parece semiautomatizar este trabalho, economizando tempo e prestando um melhor serviço ao mesmo tempo?
Temos boas notícias. Graças à parceria que fizemos com a HERA, da Hotel Resbot, na Mirai oferecemos-lhe a possibilidade de incorporar um assistente de correio eletrónico para ajudar a sua equipa a resolver de forma profissional as dúvidas mais frequentes que lhe chegam todos os dias, bem como os orçamentos de reservas economizando assim a sua equipa em até 70%. Com mais tempo disponível, poderão concentrar-se nas consultas mais complexas que requerem intervenção manual.
E o melhor de tudo é que terá este serviço disponível como mais uma adição à nossa proposta de valor e de forma totalmente gratuita.
O que é exatamente um assistente de correio eletrónico?
Não é mais que uma ferramenta de sofware (um programa) que o ajuda a automatizar parte da gestão das muitas consultas que recebe por email. Desde perguntas básicas até algumas mais complexas. Também orçamentos de reservas. O objetivo não é automatizar 100% das consultas já que não é realista, mas sim as mais recorrentes e que consomem até 70% do seu tempo como comprovar preços e disponibilidade ou copiar e colar as respostas a perguntas frequentes no seu email.
Como funciona este assistente de correio?
Podemos dividir o sistema em duas modalidades: Automático ou semiautomático.
- Semiautomático: O habitual, por onde é recomendável começar. Economiza muito tempo na composição e personalização da resposta, mantendo o controlo do que é enviado. A HERA irá ocupar-se de todas as tarefas repetitivas e manuais que faz com cada pedido como a composição da resposta, orçamento das datas consultadas em tempo real ou tradução para o idioma do cliente. A grande economia de tempo que isso irá implicar para si, irá permitir-lhe gerir melhor cada pedido, bem como responder a mais consultas do que conseguia antes. Neste modo semiautomático, a HERA segue estes passos:
- Lê o conteúdo dos emails que recebe.
- Caso seja um pedido de orçamento, a HERA verificará por si e em tempo real os preços e disponibilidade no seu motor da Mirai.
- Irá mostrar-lhe toda a informação recolhida numa cómoda interface no seu correio eletrónico para que o agente de reservas envie a oferta que ache mais conveniente com uma pré-seleção dependendo do pedido do cliente.
- Em poucos segundos poderá rever as sugestões realizadas pela HERA, personalizá-las, modificá-las e enviar o email de forma simples. O que antes demorava vários minutos por email, será apenas um minuto a partir de agora.
- Caso seja outro tipo de pergunta, a HERA irá pré-selecionar as respostas mais úteis e irá apresentá-las para que possa escolher a mais adequada de forma simples e ágil com e consequente economia de tempo e melhoria da qualidade do serviço.
- Automático: Para os hotéis mais ambiciosos em otimizar o tempo da sua equipa, que querem responder muito rápido aos clientes ou que simplesmente não têm ninguém agora para responder a estas perguntas, existe a opção de automatizar as respostas de tal maneira que a HERA irá responder ao cliente sem a sua revisão prévia. Esta automatização pode ser configurada por dias da semana ou faixas horárias do dia caso o pretenda, mantendo o resto em modo semiautomático. No modo automático, os passos são:
- A HERA lê o conteúdo dos emails que recebe.
- Com um algoritmo de inteligência artificial, a HERA analisa se o email tem uma resposta que possa ser automatizada ou não segundo os critérios que tenha definido. (existem diferentes níveis de automação, FAQ [sim/não], pedido de tarifas público [sim/não], pedido corporativo [sim/não/dependendo da tarifa], pequenos grupos ou tarifas promocionais [sim/não/dependendo da tarifa].
- No caso de ser uma pergunta geral, consulta a base de dados de respostas que tenha configurado à procura da resposta mais adequada.
- Caso seja a orçamentação de reserva, a HERA consulta em tempo real, através de uma API, o seu motor de reservas da Mirai e obtém o quarto e tarifa mais apropriado e o melhor preço disponível.
- A HERA responde ao cliente por email e no idioma original do cliente.
Posso oferecer nas minhas respostas melhores preços do que os que tenho publicados no meu website?
Sim. Por vezes interessa-lhe oferecer um preço melhor a um cliente que o contacta por email. Pode fazê-lo sem problemas. Só tem que configurar no assistente da HERA o código promocional que pretende aplicar e o sistema irá oferecer-lhe preços associados a esse código. O cliente irá ver esses preços e ao clicar nessa tarifa, chegará diretamente ao motor de reservas com esse código promocional aplicado. Mais fácil é impossível.
Que tipo de perguntas frequentes posso automatizar? Há um limite?
A maior parte dos emails recebidos costumam ser de temas muito frequentes que, salvo no caso de nuances, se repetem constantemente. Estas perguntas são o primeiro passo na automatização do apoio ao cliente por email e o ponto de partida.
Configure na extranet da HERA cada uma destes temas, bem como as suas respostas e traduções. Este tempo de preparação e configuração é muito importante para fornecer o melhor serviço e apoio ao seu cliente.
Não existe limite de temas e respostas. Configure quantas quiser.
Posso personalizar os emails com o meu logótipo e cores corporativas?
Sim, entre muitos mais parâmetros como o cabeçalho ou o rodapé do email de resposta.
Posso acrescentar mensagens de cross-selling?
Também. Em cada modelo que configure, poderá acrescentar mensagens personalizadas sem problema, como as suas imagens e “chamadas à ação” (ou call-to-action -CTA) na forma de ligações à sua página web.
Como orçamenta as reservas? Quão precisas e completas são as respostas nos orçamentos?
Na leitura e interpretação de cada mensagem de correio eletrónico, a HERA deteta as datas de checkin e checkout, bem como a ocupação solicitada (incluindo as idades das crianças se o cliente informa sobre o mesmo). O regime também é mencionado. É capaz de detetar vários quartos no caso de reservas múltiplas ou pequenos grupos.
Com todos estes parâmetros extraídos, a HERA consulta (via API) o seu motor de reservas da Mirai para obter toda a informação. Trabalhamos muito na integração para que a resposta ao cliente seja precisa, simples, personalizada, ágil e no seu idioma, para que surpreenda os seus clientes exatamente com a informação que procuram em tempo recorde.
O orçamento enviado por email ao cliente inclui:
- As datas selecionadas pelo cliente no seu pedido.
- Os quartos orçamentados com todo o pormenor: fotografia, nome e descrição.
- Pormenor das tarifas oferecidas e as suas políticas de cancelamento.
- O preço do total da estadia por cada quarto.
- Mensagens de upselling.
- Cabeçalho e rodapé corporativos.
A tudo isto é preciso acrescentar um elemento-chave para o sucesso desta resposta, uma simples chamada à ação com a ligação para ir reservar este quarto e tarifa com todos os parâmetros pré-selecionados para que o cliente não tenha que os inserir novamente (datas, ocupação, quarto e tarifa).
Posso orçamentar reservas de vários quartos ou grupos?
Sim, pode. Cada quarto solicitado terá o seu próprio orçamento. Também poderá configurar a partir de que parâmetro (como número de quartos ou acessos a tarifa pública ou corporativa) prefere não automatizar a resposta. Como a HERA sabe que a partir de X número de quartos os preços destes grupos são diferentes, dispõe de uma função para gerar pedidos de grupo na qual é permitido introduzir manualmente o preço para tal grupo, inclusive com um preço diferente por noite.
Que vantagens existem em automatizar (parcial ou totalmente) os orçamentos de reservas?
Principalmente três vantagens, todas muito poderosas.
- Mais vendas. Não responder a pedidos no formato de outro idioma, sem fotos nem descrições ou sem ligação para reservar comodamente, nem a tempo, poucas horas depois de o cliente escrever, implica uma má experiência quer pode fazer com que o cliente acabe por reservar em outro hotel que, por sua vez, lhe resolva estas dúvidas com eficiência e agilidade.
- Menos custos de intermediação. Não basta apenas somar vendas, mas antes somar vendas diretas, o que implicará uma economia substancial no seu custo de distribuição. Lembre-se, para além disso, que nestas reservas que sejam geradas e transfira para o seu website, não existe nenhum custo de marketing associado (nem Ads, nem meta motores de pesquisa) pelo que é a venda online mais rentável que pode ter.
- Mais conversão. Ao transferir tráfego qualificado para o seu website, no idioma do cliente e onde possa introduzir o cartão de crédito em vez de mandar o cartão por email, o que é muito inseguro, ou inclusivamente poder pagar com formas de pagamento alternativas como Paypal ou Bizum, aumentará a possibilidade de converter cada visita numa reserva.
- Menos custos operacionais. Na forma de economia de tempo para o agente de reservas, gerando as ofertas, como para o cliente obtendo uma oferta completa com toda a informação necessária. No final do dia, isto faz reduzir o número de comunicações entre o agente de reservas e o cliente, melhorando a experiência e a satisfação do mesmo.
Em quantos idiomas se pode configurar as minhas respostas?
Os idiomas disponíveis hoje são o inglês, espanhol, alemão, francês, italiano, húngaro e checo. Estão previstos mais idiomas nos próximos meses, como o português.
Como posso monitorizar as visitas, conversão e venda destes orçamentos?
Diretamente em Google Analytics, graças a uma rotulagem especial nas ligações ao seu website e motor de reservas. Procure o tráfego e reservas com fonte “HERA” e meio “Semi-Auto” para o tráfego gerado pela colaboração entre a HERA e o agente de reservas. O meio será “Auto” para o trabalho realizado pela HERA em modo automático.
Adicionalmente, a HERA irá facultar-lhe relatórios regulares que poderá descarregar também da sua extranet.
Que requisitos de instalação necessita a HERA?
É necessária uma configuração mínima para poder começar a operar com a HERA:
- Instalar um plugin no seu cliente de correio (Outlook, gmail, IBM Notes, Microsoft Dynamics)
- Redirecionar uma cópia dos emails recebidos para a HERA.
- Configurar a sua base de dados de perguntas frequentes, bem como as respostas tipo que quer que sejam traduzidas para os diferentes idiomas.
- Acrescentar a HERA à sua configuração de emissores de correio fiáveis (evitando assim que os emails entrem para o spam)
- Criar quartos e tarifas (não terá de acrescentar pormenores já que os retira do seu motor da Mirai, pense nisto como um mapeamento e para mostrar à HERA o que contém cada quarto e tarifa como tipo de camas ou amenities)
- Configurar o seu modelo com a sua imagem corporativa
A HERA cumpre com o regulamento geral de proteção de dados (RGPD)?
A 100%. A HERA só processa os dados dos seus clientes em seu nome.
O que quer dizer, que esta nova funcionalidade “é grátis”?
É isso mesmo. Que se é cliente da Mirai poderá desfrutar da HERA e a sua versão semiautomática totalmente grátis. Nenhum custo de configuração, nem cotas de manutenção. Também que pode cancelar quando quiser, caso não esteja satisfeito.
Se, depois de usar a versão semiautomática e ter ganho experiência com os automatismos, se convencer a passar para a versão automática, terá então de pagar uma tarifa diretamente à Hotel Resbot.
Estou interessado neste novo serviço da Mirai em colaboração com a HERA. O que tenho de fazer?
Para se inscrever, pode registar-se no formulário que poderá encontrar aqui. Como sempre, o seu account manager pode fornecer-lhe mais pormenores e colocá-lo em contacto com a Hotel Resbot.
