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A importância e o desafio de automatizar o apoio ao cliente

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Uma resposta “precisa” e “simples” sempre foi o objetivo de todos os hotéis em relação ao apoio ao cliente. Com a chegada dos dispositivos móveis, a nossa tolerância a esperar é mínima e exigimos respostas “rápidas”, já para não dizer imediatas. E, cada vez mais, solicitamos respostas “personalizadas” e “próximas”. Frustram-nos as mensagens genéricas e distantes. Para o tornar ainda mais complexo, já não só ligamos para um hotel ou escrevemos emails, mas antes usamos whatsapp, chats online ou mensagens pelas redes sociais e esperamos resposta pelo mesmo meio. Em suma, queremos serviços de rei e sem pagar um euro. No fundo, sentimo-nos poderosos já que com apenas um clique, mudo de canal (“se não me respondes, o Booking.com responde”) ou, o que é muito mais grave, mudo de hotel (“já que haverá outro que me atenda melhor, há muitos”). Quanto custa ganhar um cliente e como é fácil perder um.

desafio automatizar apoio cliente Mirai

O apoio ao cliente, aposta e investimento

Muitos hotéis apostam e continuam a manter padrões de qualidade muito elevados em termos de apoio ao cliente. Ao contrário do que se possa pensar, isto não acontece em função do seu tipo (hotel, hostel ou albergue) nem tão pouco por categoria (5 ou 1 estrelas). Existem casos de sucesso em todos os níveis, já que o bom serviço é mais uma filosofia de como operar um negócio. Uma coisa gravada a fogo no ADN de cada casa e que se transmite de cima para baixo, de proprietários ou administração para baixo. É raro funcionar ao contrário.

Infelizmente, as crises como esta que vivemos do covid-19 obrigam a muitos cortes nos custos operacionais, e o apoio ao cliente é uma vítima habitual. Uma decisão a priori compreensível, ainda que equivocada, já que todos os clientes que o contactam e não recebem resposta talvez se cansem e sejam eles que estejam ausentes quando os procurar. Ao continuar a apoiar-nos principalmente em pessoas para realizar este trabalho, quando não há pessoas, não há serviço. No entanto, ainda há muitas pessoas que continuam a ver mais o componente “custo” do apoio ao cliente do que o de “investimento”.

Os mais prejudicados por estes cortes são os hotéis pequenos, depois as grandes cadeias e, por último, as grandes OTA, que também sofrem, mas menos. A escala marca sempre a diferença.

O desafio de automatizar o apoio ao cliente e torná-lo acessível

Ainda que a automatização do apoio ao cliente é uma indústria em pleno desenvolvimento, já existem muitos progressos que, apoiados na inteligência artificial e machine learning, dão uma boa resposta automatizada nos casos mais usuais. Ferramentas que resolvem de maneira fluida as perguntas mais frequentes, reduzindo muitas horas de trabalho à sua equipa e melhorando a satisfação do seu cliente. E tudo cobrindo os nossos requisitos iniciais que eram, dar uma resposta precisa, simples, rápida, próxima e personalizada. Automatizar a 100% a interação com o cliente é, hoje em dia, irrealista e contraproducente.

Web. É sempre melhor prevenir que curar. Adiante-se às possíveis consultas dos seus clientes. Informe quanto a datas de abertura, serviços não-disponíveis e até quando, bem como possíveis restrições de viagens ou protocolos covid-19 que tenha implementado. É certo que existem clientes que não gostam de ler muito e o ignoram, mas muitos outros irão sim ler e agradecer. O melhor serviço é evitar que sequer exista uma dúvida.

automatizar web Mirai

Dispõe também de alternativas na forma de plugin ou widget que lhe permitem incorporar conteúdo muito mais rapidamente. Algumas delas como The Hotels Network ou Triptease permitem-lhe destacar facilmente conteúdo direto e pontual quando o necessite.

automatizar plugin widget web Mirai

Chatbots. Por muito que trabalhe o seu website, ficarão sempre perguntas por responder. Também encontrará clientes preguiçosos que preferem perguntar do que procurar informação. Muitos fogem da voz como forma de perguntar, sobretudo os mais jovens, e preferem interagir em formato de texto. Outros não ligam diretamente porque não falam a sua língua, estão em outro fuso horário ou são horas que consideram inoportunas para o fazer. Para estes casos, deveria considerar implementar um chatbot e ligá-lo a todos os pontos de entrada de comunicação com o seu hotel: o seu website, o seu perfil nas redes sociais e, inclusive, no seu canal whatsapp.

chatbot ligá-lo

Estes chatbots deveriam estar integrados com o seu motor de reservas para orçamentar em tempo real a um cliente e transferir de forma simples ao hotel as datas e ocupação selecionadas no chatbot para que termine a sua reserva de forma fácil e cómoda. Na Mirai contamos com uma sofisticada rede dos melhores chatbots como Asksuite, HiJiffy, Quicktext tanto nas suas versões Freemium (gratuita para os clientes da Mirai) como Premium e, em poucas semanas, o novo chatbot da ReviewPro.

chatbot ligá-lo booking engine Mirai

Assistentes que automatizam (parcial ou totalmente) a gestão do email e orçamentação de reservas. São uma grande ajuda especialmente agora que muitos hotéis estão fechados ou com pessoal muito escasso. São sistemas que leem de forma automática a sua caixa de entrada e interpretam as perguntas mais habituais.

Numa configuração semiautomática (a recomendada para se iniciar com estas ferramentas), o assistente irá ajudá-lo a compor uma resposta ágil (quer seja uma pergunta frequente ou um orçamento em tempo real em confronto com o seu motor de reservas), com imagem profissional e sempre multi-idioma para que envie ao seu cliente depois de uma revisão final. Nas configurações mais avançadas, e depois do período de treino e experiência na modalidade semiautomática, pode passar para uma modalidade totalmente automatizada na qual a ferramenta não só redige a resposta como a envia de forma automática ao cliente em prazos muito curtos (de minutos).

Dar passos na automatização da gestão do email irá permitir-lhe economizar até 70% do seu tempo ou do da sua equipa que poderá fazer outras coisas ou gerir com mais dedicação os pedidos realmente interessantes.

Ao contrário dos chatbots, a comunicação por email é assíncrona e o cliente que escreve um email espera uma resposta “num período breve”, sendo este período subjetivo, conforme cada um. E aqui está um ponto chave. Os clientes cada vez são mais impacientes e responder a todas as perguntas a tempo e no formato certo é quase impossível, sobretudo agora que os hotéis têm menos estrutura do que nunca. Esta ausência de resposta gera frustração no cliente que muito provavelmente optará por procurar a resposta por outro “canal” (intermediação) ou em outro hotel, o que implica uma venda perdida para si.

automatizar email Mirai

Para além de responder às perguntas frequentes, estes sistemas oferecem também a possibilidade de se “ligar” ao seu motor de reservas para o ajudar a automatizar as cotações que ainda recebe por email. Desde perguntas muito simples, até consultas mais complicadas como vários quartos ou pequenos grupos. Poupa muito tempo da sua equipa, o que lhe permitirá responder a mais clientes e de forma muito mais ágil e profissional. Mais uma vez, parece razoável familiarizar-se com a ferramenta de modo semiautomático, para planear uma automatização total assim que tenha já a experiência e domine todos os casos possíveis.

Para um cliente, uma boa resposta recebida de forma ágil com toda a informação relevante do tipo de quarto com a sua fotografia, tarifa a aplicar, política de cancelamento e, é claro, o preço final, dará aos seus clientes uma impressão de um serviço memorável.

automatizar email Mirai

Na Mirai, graças à nossa colaboração com a HERA da Hotel Resbot, oferecemos de forma gratuita a todos os nossos clientes um assistente semiautomático de resposta de emails com a possibilidade tanto de responder a perguntas frequentes como de assistir na orçamentação de reservas (ligação à notícia por escrever). E tudo com uma imagem personalizada com o seu logótipo, cores, bem como mensagens próprias para potenciar o cross e o upselling.

Call center. A automatização ao telefone deu passos de gigante nestes últimos anos, se bem que continua a ser para casos muito concretos onde procura saber o estado do seu pedido, cancelá-lo, conhecer o seu saldo ou solicitar um duplicado da sua fatura. Apesar de todos estes avanços, à maioria de nós ainda nos frustra falar com uma máquina que tradicionalmente nos resolve poucas coisas.

Na indústria hoteleira, os casos são muito mais numerosos e variados. Também depende de muitas variáveis como as datas, ocupação (com idades das crianças caso existam) ou pertença a um clube de fidelização. A interpretação de voz e os diferentes sotaques aumenta ainda mais uma já elevada complexidade existente, o que justifica o ainda baixo grau de automatização nos call centers hoteleiros. Ainda assim, é de esperar grandes avanços neste ponto e “em breve” vamos falar com máquinas pensando que são pessoas reais.

Um bom apoio ao cliente e automatizado como valor diferenciador do seu hotel e canal direto

Em momentos de crise como o que vivemos, oferecer ao seu cliente diferentes opções automatizadas e de qualidade para que entrem em contacto consigo irá implicar um grande valor de diferenciação para o seu hotel (em relação à concorrência) e o seu canal direto (em relação às OTA). Sempre garantindo a precisão, simplicidade, agilidade, personalização e proximidade nas suas respostas.

Em vez de perder clientes do seu canal direto (a favor das OTA) ou perder clientes (a favor da sua concorrência), tem uma oportunidade de fazer exatamente o contrário. Seja melhor que as OTA no seu website, email ou redes e recupere parte das vendas que acabam nas mesmas. Seja melhor que a sua concorrência hoteleira e roube-lhes os clientes insatisfeitos que tratam de contactá-los e se frustram perante a falta de resposta.

Mirai integra com a Asksuite

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Hotéis que utilizam o motor de reservas da Mirai ou a plataforma Metasearch da Mirai poderão agora usar a Asksuite para melhorar sua comunicação com potenciais clientes e aumentar suas reservas diretas e upselling. A Asksuite é a empresa ganhadora do prêmio Hotel Tech Awards 2020, na categoria de “Melhor Ferramenta de Website LiveChat & Chatbot”. A plataforma de reservas por mensagens é integrada ao Whatsapp, Facebook Messenger, chat do site do hotel e e-mail. 

A Mirai integra-se com Asksuite

Os chatbots possuem um enorme potencial na indústria hoteleira (in English) e muitos hotéis já utilizam este recurso em seus sites e redes sociais. Eles oferecem um modo fácil de melhorar o atendimento ao cliente e de capturar alguns dos leads e oportunidades de vendas que podem ter sido perdidas anteriormente.

Por que a Asksuite?

A Asksuite é totalmente focada em aumentar as reservas diretas através de mensagens de texto, inteligência artificial e de sua própria metodologia de Conversational Marketing (Marketing Conversacional).

  • Personalização das perguntas e respostas da forma que você deseja direto de sua extranet.
  • Disponível em mais de 25 idiomas, incluindo inglês, espanhol, português, francês, italiano, chinês e muito mais.
  • Controle de toda a comunicação pelo seu painel omnichannel que possibilita que você acompanhe as mensagens dos viajantes em seus canais de comunicação e deixe seu toque humano.
  • Adequada à GDRP.
  • Inteligência artificial com 4 lógicas de processos de linguagem natural e autonomia para treinar a IA a entender sozinha.
  • Buscas entre diferentes propriedades em redes de hotéis.
  • Cotações instantâneas direto do motor de reservas da Mirai, uma função importante e fundamental atualmente. A conexão integrada e sem atrito do chatbot com o seu motor de reserva possibilita que você:
    • Seja consistente no seu atendimento, oferecendo as mesmas informações (fotos, descrições e preços) que aparecem no seu motor de reserva.
    • Customize os dados de ocupação (adulto, criança e idades) e datas para seus clientes.
    • Ofereça não apenas o quarto mais barato, mas todas as acomodações disponíveis, ajudando no upsell das opções mais caras.
    • Você utiliza códigos promocionais? Sem problema. Seus clientes poderão usá-los e rastrear as reservas geradas por eles.
    • Diferencie os preços dependendo da localização do cliente ou do dispositivo, se este tipo de política de preço for praticada pelo seu hotel.
    • Redirecione seus clientes para o seu motor de reservas com todos os campos já pré-preenchidos, proporcionando uma experiência simples e eficiente.

asksuite chatbot integrated with Mirai's Booking Engine

  • A Asksuite também compara o preço da cotação da reserva direta com as oferecidas pelas OTAs, deixando uma mensagem clara aos viajantes de que reservas diretas são sempre melhores.

book direct message chatbot Asksuite Mirai

  • Apresenta datas alternativas quando a data escolhida não está disponível. Caso o cliente não tenha flexibilidade de data, o chatbot cria uma Lista de Espera com leads qualificados para ser usada em caso de cancelamentos.

 alternative dates - Asksuite chatbot - Mirai Booking Engine

Estou interessado. O que preciso fazer?

Entre em contato com o seu Gerente de Contas para mais orientações e informações sobre os próximos passos. O responsável pela sua conta irá fornecer o contato da Asksuite. Se o seu site for administrado pela Mirai, nós cuidaremos de toda a implementação, sem custo adicional pela Mirai. A Asksuite, no entanto, cobrará suas próprias taxas, que serão explicadas para você pelo time da empresa.

Condições especiais para clientes Mirai

É com alegria que informamos as seguintes condições especiais para nossos clientes:

  • Hotéis que ainda permanecem fechados podem solicitar a plataforma da Asksuite gratuitamente até sua reabertura, capturando leads e oferecendo atendimento eficiente 24 horas, todos os dias.
  • Se estão abertos (os hotéis), os primeiros 50 clientes da Mirai terão um período de prova de 3 meses grátis e estarão isentos do valor de implementação da tecnologia.

Integração com chatbots, disponível para clientes da Mirai Metasearch

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Entre as muitas funcionalidades do nosso motor de reservas, acrescentámos há uns anos a integração com diferentes chatbots, ferramentas tecnológicas que permitem automatizar e melhorar o serviço ao cliente a partir do seu site, resolvendo as suas questões de forma simples e rápida.

Agora, todos os chatbots com os quais temos integração na Mirai já estão disponíveis também para os nossos clientes da Mirai Metasearch, podendo realizar cotações de reservas para os utilizadores que acedam ao seu site e continuar com o processo no seu sistema de reservas.

Chatbots integrated with Mirai

Cotação de reservas

Uma das grandes características dos chatbots é cotar reservas em tempo real, pelo que é necessário integrar-se ao motor de reservas, para o qual os pedidos são enviados—sendo, portanto, uma ferramenta muito interessante para promover o canal direto—. Estes pedidos “chegam” muito qualificados, isto é, incluem as informações de datas de estadia, ocupação, quarto e tarifa selecionada.

chatbots-integration

A funcionalidade de cotar é particularmente útil em clientes móveis, onde a interação com o chatbot é mais utilizada.

Além disso, se cobrar de forma diferente por mercado ou se tiver ofertas exclusivas para dispositivos móveis, a nossa integração permite diferenciar essas tarifas e manter a coerência com os preços oferecidos no seu motor de reservas.

Chatbots integrados com a Mirai

Atualmente, temos uma integração com os chatbots HiJiffy, Booklyng, Asksuite (os primeiros 50 clientes da Mirai terão um período de prova de 3 meses grátis e estarão isentos do valor de implementação) e Quicktext (com a sua versão Freemium grátis para os clientes da Mirai, para sempre). Continuamos a trabalhar e abertos à integração com outros chatbots do mercado.

Se tiver alguma questão, entre em contacto com o seu account manager da Mirai e ajudá-lo-emos a resolvê-la.