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Os hotéis costumam ver o lado positivo da taxa de conversão dos seus websites. A que diz o número de clientes em cada 100 que acabam por fazer uma reserva. Uma taxa de 4% indica que obtemos 4 reservas a cada 100 utilizadores. Na Mirai, vemos isto de forma diferente. Por que razão 96 desses utilizadores saem sem fazer uma reserva? É o rosto menos amigável, mas é onde realmente está a oportunidade de melhoria. E foi aqui que fizemos um enorme esforço (de trabalho e dinheiro em Ads) para trazer 100 utilizadores para o nosso website e, no entanto, não conseguimos com 96 em cada 100. Como poderíamos reduzir este número? Mirai Rescue é o resultado de meses de trabalho neste sentido.
Obviamente, sabemos que muitos deles não reservam porque simplesmente não estão prontos. É normal que seja assim e não há nada de estranho nisso. Procuram informações, fotografias, telefone ou o endereço. É provável que alguns deles já tenham até mesmo uma reserva e estejam a fazer pesquisas antes da sua viagem. Outras visitas vêm do próprio hotel, seja de clientes hospedados ou do próprio pessoal que está a fazer consultas. O seu website tem de dar espaço e serviço a todos estes utilizadores. Tomara que todos reservassem! Mas não é assim. Dependendo do tipo de hotel, entre 15% e 45% dos utilizadores que acedem ao website fazem uma consulta de disponibilidade e preços. O resto procurava outra coisa e nem chega a escolher datas.
Agora sim. Quando um utilizador consulta a disponibilidade e os preços, é realmente quando o seu trabalho começa para alcançar uma conversão. Já não tem tantas desculpas. Tem um utilizador qualificado (interessado no seu hotel) e está nas suas mãos convertê-lo numa reserva.
Mirai Rescue
Existem dezenas de motivos pelos quais os utilizadores começam a fazer reservas, mas não as concluem. Alguns exemplos são:
- Estão apenas a investigar e ainda não tomaram a decisão de viajar.
- O preço encontrado não se enquadra no seu orçamento.
- Encontre um preço melhor numa OTA.
- O preço é adequado, mas depois de investigar a situação ou as avaliações, decidem não prosseguir.
- Têm de consultar um parceiro, familiares ou amigos.
- Estão interessados, mas não têm tempo agora e estão apenas a sondar para o fazer “mais tarde”.
- O hotel está cheio ou tem restrições como estadias mínimas.
A grande maioria dos hotéis aceitam frustrados esta perda de clientes. Dar seguimento a cada cliente que não faz reserva é, simplesmente, inviável. Para isso, desenvolvemos o Mirai Rescue, um módulo concebido para abordar automaticamente os pontos de fuga dos seus clientes, com o objetivo de evitar que abandonem, ou tentar que voltem para concluir a sua reserva. Reforçamos a ideia de que é uma ferramenta automática e, portanto, não terá de fazer nada. Apenas ver como a sua venda direta cresce sem mexer um dedo.
Uma estratégia para cada ponto de fuga
Não há nenhum hotel igual e as estratégias de venda online/offline e venda direta podem ser muito diferentes. Existem hotéis que têm sempre quartos disponíveis e outros que “sofrem” na época alta porque esgotam muito rapidamente. Existem hotéis com preços melhores no seu website (estratégia que promovemos na Mirai) e outros que estão cheios de disparidades. Não é a mesma coisa reservar um quarto num hotel urbano por duas noites e dez noites em um hotel de praia para uma família de cinco pessoas.
Por outro lado, todos os utilizadores em todos os hotéis têm de passar por este funil ao fazer uma reserva. O Mirai Rescue oferece uma funcionalidade específica para cada ponto de fuga: Wait List, Cart Recovery e Retargeting.
Wait List ou lista de espera
Abordamos o pior dos casos: o seu cliente não consegue fazer uma reserva porque não há quartos disponíveis ou, se houver, existem restrições que o impedem de reservar. Quando detetamos estes casos, para além das opções existentes de mostrar datas alternativas ou outros hotéis disponíveis no grupo, o motor de reservas irá oferecer-lhe um formulário simples para se inscrever numa “lista de espera” e iremos guardar as datas e a ocupação escolhida.
A partir daí, começamos a trabalhar. A partir da Mirai (não terá de fazer nada), iremos rever essas datas a cada três horas e, assim que detetarmos disponibilidade, enviaremos um email ao cliente convidando-o a concluir a sua reserva.
Quando é útil a lista de espera?
Em muitos casos! Pode dizer-se também que, em quase todos eles, está a gerar venda incremental, já que são clientes que provavelmente teriam reservado outro hotel se não pudessem fazê-lo no seu. Portanto, está a “roubar” ou a “recuperar” (dependendo do ponto de vista) a venda de outro hotel para o seu.
- Tem o hotel completo, mas chegam cancelamentos de última hora, principalmente do Booking.com, que abrem automaticamente o inventário. Os seus clientes serão os primeiros a saber desse último quarto disponível, aumentando as suas possibilidades de o vender diretamente em vez de através das OTAs.
- Se o seu channel manager não tiver acesso ao inventário real do seu hotel, muitas vezes as suas vendas serão encerradas, quando ainda houver inventário e à espera que alguém o verifique e reabra os quartos. Assim que o fizer, notificará os seus clientes de que se inscreveram na lista de espera.
- Começou com restrições de venda fortes e tem vindo a suavizá-las gradualmente. Nesse momento, os seus clientes registados receberão a mensagem de que já podem fazer a reserva.
- Muitos clientes reservam o seu hotel para o próximo ano assim que regressam das suas férias, especialmente nos hotéis de sol e praia. Em alguns casos, ainda não fez o carregamento das tarifas e, portanto, não podem fazer a reserva. Assim que o fizer, eles serão notificados imediatamente para que possam concluir a sua reserva.
Como pode imaginar, a taxa de conversão destes emails é muito alta (7,5% em média), pois são clientes muito interessados no seu produto.
Cart Recovery
Mesmo que tenha disponibilidade, muitos clientes ficam na primeira etapa de reservas, vendo quartos, fotos e preços. Na verdade, cerca de 18% dos utilizadores, em média, avançam com variações de 11% a 25% neste número. Encontramos muitos dos motivos que mencionamos acima, como preços que não se encaixam, disparidades nas OTAs ou simplesmente falta de tempo.
Para os casos de disparidades das OTAs, temos no nosso módulo de comparador de preços, a opção “igualador de preços” ou “price match” que permite ajustar o preço quando uma OTA (não uma qualquer, mas aquelas que quiser marcar) estiver a fazer disparidades.
Mas além do comparador de preços, apresentamos o Cart Recovery, o seu aliado nestas situações. Se detetarmos inatividade durante X segundos, ou que o cliente vai fechar a janela, oferecemos a opção de guardar a sua pesquisa para enviá-la comodamente por email, para que possa continuar a reserva mais tarde.
No caso do Cart Recovery, as taxas de conversão também são altas (em média 6,8%), pois são clientes interessados em continuar a sua reserva posteriormente. Desta forma, garante que esse “depois” não acaba noutro hotel ou nas garras de alguma OTA.
Outra grande funcionalidade do motor da Mirai, para além do Mirai Rescue, é o módulo de mensagens que permite personalizar ao extremo as mensagens para cada utilizador, de acordo com as datas de estadia escolhidas, nacionalidade, valor da reserva, antecedência ou qualquer outra variável que possa imaginar.
Retargeting
Ainda há uma barreira a ultrapassar para aqueles que chegam ao formulário de reserva: preencher os dados e efetuar o pagamento. Os nossos dados mostram que, em média, 20% termina, mais uma vez, com números que variam entre 9% e 41%. Embora pareça estranho para alguns, muitos de nós hesitamos nessa página, especialmente se o preço a pagar for elevado. Dúvidas sobre se é o hotel adequado, o preço adequado ou talvez seja melhor consultar o parceiro. Outros, por outro lado, não têm o cartão de crédito à mão ou simplesmente não querem usá-lo porque vão a caminhar ou estão no autocarro.
Para aqueles que têm dúvidas, existe a opção de retargeting. Se detetarmos que o seu cliente deixou o formulário meio preenchido e não fez a reserva, enviaremos automaticamente um email para acompanhar a reserva e persuadi-lo a continuar quando estiver pronto.
Sem dúvida, é um cliente interessado porque é o que chegou mais longe. Assim sendo, a taxa de conversão destes e-mails traz-nos números muito altos, também com uma média de 7%.
Recupere 1,71% de vendas perdidas
Após meses a avaliar o impacto do Mirai Rescue nos nossos clientes, os números são os seguintes: 1,71% de vendas recuperadas, representando na maioria dos casos vendas incrementais para o seu website. Há hotéis em que este número chega a 3%, o que representa um grande incremento na sua produção total e que, de outra forma, se teria perdido.
1,71% pode parecer pouco, mas que ação permite aumentar o seu ADR em quase 2% sem mexer um dedo? Não quer reduzir o seu custo de venda direta? Aqui tens uma medida que reduz automaticamente a sua comissão em 1,71%. Por certo, esta venda incremental é muito similar à gerada por outra das grandes funcionalidades do nosso motor de reservas: o sistema de upselling automático.
Consulte os seus próprios números na nossa BI
Tudo o que fazemos na Mirai é medido e disponibilizado para si na nossa ferramenta de Business Intelligence ou BI. Poderá encontrar o menu “Mirai Rescue”, onde poderá ver os seus próprios números de um hotel ou de toda a cadeia, tanto em reservas como em noites de quarto, produção e percentagem relativa sobre o total da venda.
Não tem de fazer nada, o Mirai Rescue está ativo no seu hotel por predefinição e é gratuito
Dado que na maioria se trata de vendas incrementais (e quem não quer uma nova venda?) sem nenhum custo para si, ativámos o módulo Mirai Rescue em todos os nossos clientes (exceto se já tinham ferramentas similares em funcionamento).
Por predefinição, no e-mail que enviamos aos nossos clientes, utilizamos uma fotografia genérica e o logótipo do seu hotel não aparece. Se desejar personalizar estes elementos com a sua fotografia e o seu logótipo, ou se desejar obter mais informações sobre o Mirai Rescue, contacte o seu gestor de conta, que lhe fornecerá todas as informações.
