Desafios (estratégicos, de marketing e operacionais) da venda de extras no seu canal direto

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Já alguma vez comprou chocolates ou pastilhas elásticas quando já estava na caixa do supermercado? Quase de certeza que sim, e os seus clientes fazem o mesmo quando reservam um quarto no seu site. No entanto, apenas uma pequena percentagem de hotéis oferece extras aos seus clientes, para além dos quartos. Estes são uma exceção, os restantes podem ter um site ou um motor muito atrativo, mas as suas “filas para a caixa” estão vazias, impedindo quaisquer vendas adicionais. Qual a opção que escolhe? Já parou para pensar nisso?

A nossa experiência diz-nos que a oferta ou não de extras é outra batalha entre as vendas e as operações. Neste post, explicamos-lhe porque é que os hotéis devem oferecer extras, algumas das melhores práticas para os comercializar e algumas dicas sobre como otimizar as operações.

8 razões pelas quais os hotéis devem oferecer extras no seu motor de reservas

1. Aumente o seu lucro. Em média, os extras acrescentam 1,71% ao seu preço médio . Porquê contentar-se com 100 euros quando pode obter 101,7 euros?
2. Aumente ainda mais os seus lucros. Os extras tendem a ter margens muito elevadas, pelo que este aumento das suas receitas se traduz num aumento ainda maior dos lucros no seu resultado final.
3. Diferencie o seu hotel dos restantes. Os pormenores fazem a diferença. Os extras atraem os seus clientes com algo diferente que não encontrarão na concorrência.
4. Torne a sua proposta de valor de venda direta única. Os extras tornam o seu canal direto mais atrativo do que as OTAs, ajudando-o a oferecer uma experiência única aos seus clientes que estes não teriam noutro canal.
5. Aumente a sua base de dados de clientes fiéis. Oferecer extras ou descontos exclusivos apenas aos seus clientes fiéis ajuda-o a construir uma relação mais forte com eles e torna o seu programa de fidelização mais atrativo.
6. Aumentar a satisfação e as classificações dos clientes. Os hóspedes apreciam o facto de lhes ser fornecido o que, de outra forma, teriam de encontrar e comprar noutro local.
7. Melhore o desempenho das suas campanhas. Atrair tráfego para o seu site não é barato. Cada euro que possa aumentar a sua monetização aumentará consequentemente o retorno do investimento (ROAS) das suas campanhas.
8. Impedir que as OTAs o recebam. A Booking.com, a Expedia e outras OTAs oferecem aos seus utilizadores serviços extras ou complementares para além dos quartos e não vêem um único euro destas receitas adicionais.

10 melhores práticas para comercializar os seus extras

Depois de ter decidido oferecer extras, o passo seguinte é definir o que oferecer e como comercializá-lo com sucesso. Aqui estão algumas ideias:

1. Abrange o básico. Comece com serviços simples mas muito procurados. Pergunte aos seus próprios rececionistas o que os seus hóspedes mais pedem quando fazem o check-in: aluguer de bicicletas, bilhetes para visitas guiadas à cidade ou refeições noturnas. Todas estas informações já estão disponíveis no seu hotel.
2. Seja imaginativo. Depois de ter abordado o básico, pense noutras opções para surpreender os seus convidados. Algo que eles possam não estar à espera mas que iriam adorar, como um jantar romântico, uma prova de vinhos ou atividades ao ar livre.
3. Inspire-se no que os outros estão a fazer. Não apenas na sua própria cidade, mas abra a sua inspiração a qualquer hotel do mundo. Os extras funcionam praticamente da mesma forma em qualquer lugar.
4. Ofereça um máximo de seis ou sete opções. Os utilizadores gostam de ter algumas opções, mas não demasiadas. É melhor manter a simplicidade e evitar uma longa lista de extras.
5. Torne os seus extras apelativos. Utilize imagens e descrições atrativas que incentivem os seus clientes a comprar. Utilize tamanhos e formatos de letra diferentes para realçar as palavras-chave.
6. Personalize as suas imagens. Mostrar uma imagem real do que está a oferecer será sempre mais apelativo do que uma fotografia genérica. Isto é especialmente importante para os hotéis boutique.
7. Utilize descrições precisas para evitar confusões. Não deixe nenhuma pergunta sem resposta, especialmente perguntas sobre o que está ou não incluído.
8. Fixe o preço dos seus extras de forma adequada. A categoria e o preço médio do seu hotel são importantes. Não espere que os seus hóspedes paguem por água ou cápsulas de café quando estão a pagar 400 euros por noite, mas pode pensar nisso quando o preço é de 80 euros.
9. Seja claro ao apresentar o preço, especificando se é por pessoa (adulto ou criança), por noite ou por quarto e se os impostos estão incluídos ou não. Os hóspedes exigem transparência e isso ajudá-lo-á a evitar problemas mais tarde na receção.
10. Não perca o foco: o que os hóspedes querem, em primeiro lugar, são os quartos e depois, apenas alguns deles, estão abertos a comprar extras. Não incomode aqueles que não os querem comprar e deixe-os chegar ao processo de pagamento de forma fácil e rápida.

9 dicas para simplificar as suas operações

Para muitos hotéis, a vertente operacional é um grande desafio. Como fazê-lo? Simplificar o processo de vendas, recolha e entrega é dispendioso e pode parecer muito trabalhoso. No entanto, começar não é assim tão difícil e, se há muitas coisas que um hotel independente pode fazer, imagine um hotel ou grupo maior. Aqui ficam algumas dicas:

1. Comece com pouco e vá aumentando. A simplicidade é fundamental, por isso escolha entre uma e três alternativas simples que sabe que os seus hóspedes mais valorizam. Depois de ganhar confiança, pode começar a experimentar novas alternativas.
2. Certifique-se de que todos os extras são introduzidos no seu PMS nos campos corretos. Utilize o campo de comentários como uma alternativa. Caso contrário, o seu rececionista ficará desorientado.
3. Escolha extras com margens elevadas. Os produtos ou serviços com margens baixas podem ser arriscados para o seu negócio e não valem a pena.
4. Pense nos extras com validade alargada. A comida estraga-se rapidamente, deixe esta opção de lado.
5. Se tiver um restaurante, tire partido dele. Oferecer fruta ou uma tábua de queijos como extra pode ser complicado se tiver de ser você a tratar disso ou muito fácil se tiver um restaurante em que confiar.
6. Reveja periodicamente as suas vendas e faça alterações. Mantenha os extras que estão a funcionar bem e elimine os que não estão.
7. Tente pagar apenas quando tiver sido pago. As sessões de spa ou massagens são ótimas alternativas, mas certifique-se de que não paga ao seu fornecedor até que o hóspede lhe tenha pago a si.
8. Ajuste as suas políticas de cancelamento. As tarifas não reembolsáveis são muito mais fáceis de aplicar quando se vendem extras. No entanto, certifique-se de que o seu cliente pode cancelar o extra caso cancele o quarto.
9. Inclua o seu fornecedor no processo de reserva, automatizando a comunicação, para que este seja notificado quando ocorrer uma nova compra ou o cancelamento de um extra.

Conclusão

É evidente que a oferta de extras pode ajudá-lo a obter mais receitas do seu canal direto e a melhorar a sua competitividade em relação a outros hotéis e a outros canais. Mas não é uma coisa fácil de fazer, uma vez que requer a abordagem do lado operacional por trás disso também. Na nossa experiência, os prós superam claramente os contras, mas a escolha é sua!

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