In English, en español, en français.
Um dos grandes desafios da venda direta é a internacionalização e captação de clientes estrangeiros, que tendem a reservar mais através de Agências de Viagens Online, principalmente a Booking.com e a Expedia. Entre as muitas razões, está a confiança nas suas marcas poderosas (juntamente com o desconhecimento da marca ou do nome do hotel), além de que as Agências de Viagens Online frequentemente apresentam um preço melhor nestes mercados, sendo, portanto, mais competitivas que o seu próprio site. A “disparidade seletiva” é um dos grandes segredos do sucesso das Agências de Viagens Online.
Mas não é apenas “marca” e “preço”. Também existem razões de usabilidade, simplicidade e adaptabilidade a cada mercado emissor. Existem grandes diferenças de cultura e hábitos de consumo entre os diferentes países. Deve conhecê-las e adaptar-se às mesmas, tal como o fazem as Agências de Viagens Online.
Identificamos 10 funcionalidades que o seu canal direto deve cumprir, para se adaptar ao cliente internacional e competir com as Agências de Viagens Online em condições iguais:
1- Detete o idioma do cliente e adapte o seu site automaticamente
Normalmente, os clientes acedem ao seu site no seu idioma. O Google tende a encarregar-se disso, indexando corretamente os diferentes idiomas do seu site e redirecionando-o a partir do motor de busca, de acordo com o idioma do cliente.
Por outro lado, é importante observar que existem acessos muito relevantes ao seu site que NÃO estão por idioma:
- O tráfego direto: Os que acedem diretamente ao seu domínio, sem antes entrar no Google. Este tipo de tráfego geralmente varia entre 10% e 15% do tráfego total do seu site, o que é um número relevante.
- O tráfego a partir do Google MyBusiness. Onde só pode colocar UM URL, que geralmente é a página inicial do seu site (ou a ficha do hotel, se for uma cadeia).
Segundo os nossos dados, cerca de 34% de todas as visitas ao seu site, a partir do Google, chegam através do MyBusiness, um número que sobe para 37% em dispositivos móveis, onde este link tem muito mais visibilidade.
Quando estes clientes chegam à página inicial do seu site, em que idioma lhes está a responder? Deveria fazê-lo automaticamente no seu idioma. Caso contrário, as probabilidades de que saiam são altas. O pior é que, em muitos casos, terá esse idioma disponível no seu site, mas se, por defeito, apresentar em inglês e esperar que o cliente saiba como mudar o idioma, estará à espera de muito. Para os clientes, é muito difícil alterar os idiomas nos sites, particularmente nos dispositivos móveis.
Se o seu fornecedor web não detetar automaticamente o idioma do cliente, fale com ele e solicite que o faça. Nesta outra publicação, vamos explicar como testar se o seu site deteta, ou não, o idioma automaticamente. É uma funcionalidade importante para internacionalizar as suas vendas diretas e que melhora substancialmente a experiência do cliente, aumentando a conversão.
Nos sites desenvolvidos pela Mirai, detetamos automaticamente o idioma do navegador do cliente. Se o primeiro idioma não estiver disponível no site, utilizaremos o segundo idioma preferido e assim sucessivamente. Em alguns países, como a Bélgica ou os Países Baixos, é normal configurar o holandês, o francês ou o inglês por ordem, de acordo com a preferência.
2- Apresente ao cliente os preços na própria moeda, e não na sua.
Um erro comum é apresentar os preços ao cliente na moeda em que cobra (€ na Europa, USD nos EUA ou Caraíbas, etc.). Algo natural para si, enquanto hoteleiro, mas não para o seu cliente, que está habituado à própria moeda como referência e, caso apresente a sua, terá que fazer o câmbio mentalmente ou com uma calculadora, o que representa um incómodo e está sujeito a erros.
Por defeito, deveria apresentar os preços em dólares para os norte-americanos, em libras para os britânicos e em ienes para os japoneses. A opção de alterar a moeda no motor é um mal menor, mas apresenta dois problemas: (1) implica que a encontrem e (2) podem não conseguir encontrar a sua moeda, uma vez que só apresenta duas ou três alternativas.
Outro motivo adicional para apresentar ao cliente a sua moeda é que, provavelmente, comparará com a Booking.com e a Expedia, em três separadores, no seu navegador. E as Agências de Viagens Online são muito claras e apresentam sempre os preços do cliente por defeito.
É tão importante apresentar a moeda do cliente quanto, ao realizar a reserva, informar corretamente o hotel que o pagamento será feito noutra moeda e que a taxa de câmbio pode variar entre a data da reserva e a data da estadia.
Verifique como está a apresentar as suas tarifas ao cliente final, em cada país. É uma melhoria substancial e muito recomendável. Neste outro post, explicamos como fazê-lo de forma fácil.
Na Mirai, apresentamos sempre a moeda do cliente, por defeito, esclarecendo no momento da reserva que a moeda de pagamento é diferente, tal como o câmbio naquele momento.
3- Apresente os preços sem impostos, nos mercados onde essa prática seja comum
Em países como os Estados Unidos, é comum apresentar preços sem impostos, taxas locais ou resort fee. É dessa forma que as Agências de Viagens Online e os metas procedem. Por sua vez, muitos hotéis cometem o erro de apresentar preços com impostos no seu site, parecendo (não o sendo) mais caros que as Agências de Viagens Online, o que leva os clientes a reservar através das mesmas.
Se combinarmos essa prática errada com a de apresentar preços na moeda do hotel, e não na do cliente, perderemos muitas possibilidades de reter essa reserva, fazendo nós mesmos com que o cliente opte por realizar a reserva através de uma Agência de Viagens Online. Quantos clientes utilizam uma calculadora e fazem os câmbios das moedas e adicionam impostos manualmente? Certamente, poucos. O resto, certamente, fechará a sua página.
É importante garantir que o seu motor de reservas apresente os preços sem impostos, nem taxas, nos mercados nos quais isso seja hábito. Caso contrário, perde a “atratividade visual” e confunde o seu cliente, penalizando a conversão do seu site.
Na Mirai, apresentamos os preços com ou sem impostos, de acordo com a localização do cliente (independentemente de onde o hotel esteja situado) e apresentando, sempre, a existência desses impostos ou taxas adicionais.
4- Se cobrar ao cliente através de um portal, ofereça-lhe o pagamento na sua moeda
Da mesma forma que devemos publicar os preços na moeda do cliente (e não na do seu hotel), seria desejável que, em tarifas não reembolsáveis e pagamentos online, ofereça ao cliente a possibilidade de pagar diretamente na própria moeda.
Um cliente britânico sentir-se-á sempre mais confortável ao pagar em libras do que em USD ou em EUR, onde, além disso, é provável que o banco cobre uma comissão com o risco de que fique mais caro (especialmente em cartões de débito; não tanto nos de crédito).
Na Mirai, graças à nossa integração com o Addon Payments, permitimos a cobrança na moeda do cliente, através da funcionalidade DCC ou dynamic currency converter.
5- Aceite formas de pagamento alternativas, para além dos cartões de crédito
Cada vez mais utilizadores pagam as suas compras online, ou reservam, utilizando formas de pagamento alternativas ou AFOP (alternative forms of payments). Entre elas, as mais populares são o Paypal, o Amazon Pay ou o Sofort. É desejável oferecer estas alternativas de pagamento ao cliente e que o cliente escolha a que prefira. Os que estejam muito habituados a utilizá-las podem recorrer às Agências de Viagens Online, que as aceitam cada vez mais.
Na Mirai dispomos desde o Amazon Pay até uma variedade muito grande de formas de pagamento como o Paypal, o Apple Pay ou o Sofort, graças, mais uma vez, à nossa integração com o Addon Payments.
6- Segmente as suas tarifas por mercado, como estratégia ou como tática contras as Agências de Viagens Online
Ainda existem hotéis, principalmente no segmento de férias, que diferenciam as suas tarifas de acordo com o mercado emissor. Hoje em dia, embora seja tecnicamente possível, é mais complicado de implementar e controlar, embora ainda seja uma estratégia válida se for corretamente aplicada.
Para os que mantêm o mesmo inventário e preços para todos os mercados, um motivo para diferenciar os preços de acordo com o país é como tática para competir com as Agências de Viagens Online, em mercados onde o seu canal direto tem dificuldades e as Agências de Viagens Online dominam. Diferenciar os preços, de acordo com o mercado, ajuda a captar mais quotas nesses países, sem penalizar o seu ADR global. Embora seja uma prática pouco utilizada no canal direto, (in English) não é nenhuma novidade nas Agências de Viagens Online (in English) sendo a Expedia ou a Agoda (as Agências de Viagens Online dominantes no modelo “merchant”) as que mais “jogam” nesta prática (o que fazem com ou sem o seu consentimento). Lembre-se de que a Booking.com, com a sua mudança gradual para o modelo “merchant” (graças ao seu programa “Early Payment Benefit”), ganha essa aptidão de fazer disparidades como esta.
Segue um exemplo da Expedia, que varia o preço de acordo com o mercado emissor do cliente. Para que proceda à verificação, pode utilizar a mesma técnica que explicamos nesta outra publicação, para que esteja online a partir de outros países.
Analise onde o seu próprio site e cada Agência de Viagens Online vendem e defina uma política de preços, de acordo com o mercado emissor. Recuperará a venda direta e melhorará as suas margens de distribuição.
Com a Mirai, pode dispor de tarifas exclusivas por mercado ou configurá-las através de descontos sobre a tarifa base. Também permitimos tarifas em moedas diferentes, como por exemplo uma para os EUA em USD e outra para o México pesos.
7- Os seus preços diferentes por mercado, não apenas no seu site como também nos metas
Diferenciar os seus preços de acordo com o país do cliente é apenas o primeiro passo, mas não terá grande utilidade se os metas continuarem a apresentar a sua tarifa normal (não a com desconto) nesses mercados. Lembre-se de que as OTAs variam os seus preços de acordo com o mercado e o ponto de venda (POS) do Google para obter mais conversão. Como hotel, deve sempre verificar os preços das OTA como se fosse um cliente final e não olhar para apenas como hotel. Para fazer isso, você pode alterar o IP para ficar online e usar este truque simples para configurar o Google emostrar os resultados como se estivesse noutro país.
Deve certificar-se que apresenta, em cada país, a tarifa configurada no seu motor, o que o ajudará a melhorar todos os rácios da sua venda e investimentos em metas nesses mercados (impressões, CTR ou click-through-rate, conversão e rentabilidade).
8- O seu site e o seu motor no maior número de idiomas possível (de forma ponderada)
É surpreendente ver hotéis em destinos internacionais com os seus sites e motores traduzidos apenas em espanhol e em inglês, deixando de fora idiomas tão importantes como o alemão, o francês, o português, o chinês ou o russo. Cada destino tem os seus mercados emissores e são os que devem ser contemplados. Muitos clientes sentem-se mais à vontade no seu idioma nativo e, ao não o encontrar no seu site, acabam por aceder às Agências de Viagens Online.
Manter um site e o motor em vários idiomas não é fácil, pois requer uma vigilância constante de que tudo esteja ordenado e coerente, mas vale certamente o esforço, se tiver procura a partir desses países. O que não faz sentido é traduzir o site em idiomas que não sejam relevantes para a sua comercialização, uma vez que acabará por negligenciá-lo e passar uma má imagem.
Na Mirai, temos o motor de reservas traduzido em 22 idiomas, portanto não terá qualquer problema. Se nos faltar algum, iremos avaliar esse pormenor e adicioná-lo.
9- Informe com clareza as taxas locais, caso existam
Um erro muito comum é ignorar ou informar muito vagamente sobre as “tarifas locais” (de alguns destinos) ou a chamada “resort fee” ou “service fee”, utilizada por alguns hotéis. Se não informar devidamente ou de forma precisa, muitos clientes fugirão do seu site ao terem conhecimento da taxa, mas sem saberem se está incluída no preço que está a publicar ou sequer de que valor estamos a falar. As Agências de Viagens Online, mais uma vez, fazem um trabalho brilhante nesse sentido.
Procure fornecer a máxima transparência durante todo o processo de reserva no seu site, sem surpresas ocultas para o cliente.
10- Adapte-se ao mercado local e aos seus hábitos
Em vários países, como os EUA, o Japão, o Canadá ou o Brasil, o primeiro dia da semana é o domingo e não a segunda-feira. Se, entre os seus mercados emissores relevantes, estiverem presentes alguns dos referidos, deve preocupar-se em adaptar os seus calendários à sua forma de apresentação, uma vez que estas pequenas confusões geram frustração.
Outro erro comum é utilizar datas no formato dd/mm como 07/06, se se tratar do 7 de junho, quando, para um americano, essa data é o 6 de julho. Pequenos detalhes que geram confusão.
Existem outras particularidades, como as unidades métricas utilizadas nos Estados Unidos, por exemplo, às quais, mais uma vez, as Agências de Viagens Online se adaptam sistematicamente. Estamos a falar de superfícies medidas em pés quadrados e não em m2 e comprimentos em polegadas e não em centímetros.
Verifique como está a responder a estes clientes, no seu site e motor, e se lhes está a apresentar calendários que não estejam habituados a utilizar ou medidas que não entendam bem.
Na Mirai, todos os nossos calendários adaptam-se ao utilizador e alteramos a posição do domingo, conforme apropriado. Também utilizamos pés quadrados e polegadas, exclusivamente para os clientes norte-americanos.
Conclusão
Impulsionar a venda do seu site oficial nos mercados internacionais é sempre um desafio. Por outro lado, a primeira coisa que deve garantir é que esteja tecnologicamente preparado, uma vez que, caso contrário, será uma presa fácil das Agências de Viagens Online, que dominam na perfeição a adaptabilidade a cada mercado e a cada cliente.
Ter todos estes 10 requisitos bem resolvidos facilitará muito o seu trabalho, no entanto, não lhe garante o sucesso. Sobre uma boa tecnologia, é necessária uma boa estratégia. Assim sim, o sucesso está garantido.
