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Analise como os seus próprios hábitos mudaram no último ano: a maneira como procura informação e obtém respostas. A Inteligência Artificial (IA) está a remodelar o comportamento do utilizador a uma velocidade vertiginosa. Uma mudança demasiado grande para ser ignorada. No entanto, a maioria dos hotéis continua a atender estes velhos “novos” utilizadores como sempre: com um site convencional, principalmente informativo e de experiência, e um número de telefone.
Isso já não é suficiente. É preciso adaptar-se rapidamente antes que seja tarde demais.
Mas primeiro, vejamos como esta transformação está a redefinir as expectativas dos hóspedes:
Como o comportamento dos hóspedes está a mudar com a IA
- Imediatismo. Somos cada vez mais impacientes e esperamos respostas diretas em vez de termos de as procurar nós mesmos. Os sites de hotéis devem oferecer respostas claras instantaneamente, sem obrigar os visitantes a navegar por páginas intermináveis.
- Conversacional. Os hóspedes esperam interagir com o seu hotel da mesma forma que o fazem com o ChatGPT ou a Gemini: de forma totalmente natural e conversacional.
- Compreensão e raciocínio. Quando falamos, queremos ser entendidos à primeira, sem que nos peçam para reformular ou repetir. São os hotéis que se devem adaptar aos hóspedes, e não o contrário.
- Multilingue. Falar apenas um ou dois idiomas já não basta. Os hóspedes esperam uma comunicação multilingue fluida, seja qual for a sua origem.
- Voz. As mensagens de voz (que começaram como uma função do WhatsApp) estão a tornar-se rapidamente um novo padrão, impulsionadas por ferramentas de IA como o ChatGPT e o uso massivo de botões de microfone nos dispositivos móveis. Embora a adoção seja desigual, para muitos utilizadores falar é muito mais natural do que escrever, especialmente nas fases exploratórias de uma conversa. O setor hoteleiro deve estar preparado para esta mudança.
- Contexto. Os chatbots tradicionais não funcionam bem porque a sua falta de memória impede-os de dar respostas consistentes e de qualidade. Os verdadeiros agentes de IA recordam perguntas prévias, preferências e contexto. Assim que os hóspedes experimentam esta opção, não há volta a dar.
- Interfaces de mensagens. Muitos hóspedes, especialmente as gerações mais jovens, irão ignorar o seu site e ir diretamente para o WhatsApp, Instagram ou assistentes com IA, se lhes der essa opção. O site continua a ser vital para trabalhar a marca e realizar transações, mas por si só já não é suficiente.
- Personalização. Quem não gosta de receber respostas personalizadas? Os consumidores, em geral, querem que os fornecedores reconheçam as suas preferências, historial e intenção, sem terem de os repetir.
- Proatividade. Os hóspedes não querem apenas respostas quando perguntam: esperam que antecipe as suas necessidades e ofereça soluções de forma proativa, como faria um concierge digital.
- Confiança e transparência. Os hóspedes exigem precisão e fiabilidade. Só confiarão na IA se esta oferecer informação clara, atualizada e transparente. Um erro ou uma resposta genérica quebra a confiança instantaneamente.
Agentes de IA ao resgate
Os chatbots convencionais existem há anos, mas raramente resolveram problemas reais dos hóspedes. Baseados em palavras-chave, a maioria não entendia as conversas nem mantinha o contexto. Em geral, a satisfação foi sempre baixa (in English). Grande parte do problema estava do lado hoteleiro: demasiadas prioridades no dia a dia e a ausência de um responsável claro pelo projeto, faltava tempo e recursos para alimentar estas plataformas com informação precisa, o que limitava a sua eficácia e piorava a experiência do utilizador.
Tudo mudou agora. Ironicamente, a mesma IA que mudou o comportamento do hóspede, está agora a possibilitar a tecnologia que atenderá estes clientes transformados. Esta nova geração de agentes impulsionados por IA permitirá aos hotéis estar disponíveis 24/7 em múltiplos pontos de contacto como WhatsApp, Telegram, Instagram, entre outros, oferecendo um serviço automatizado de alta qualidade. No entanto, continuarão a ter um calcanhar de Aquiles: o hoteleiro deverá alimentar o modelo com informação fiável. A boa notícia é que a IA facilita enormemente este processo, permitindo introduzir conteúdos em linguagem natural, inclusive através de mensagens de voz, sem necessidade de configurações complexas nem de tempo excessivo dedicado.
A redefinir o alcance dos sites hoteleiros
Ao mesmo tempo, os sites devem evoluir: deixar de ser brochuras estáticas para se tornarem assistentes inteligentes impulsionados por IA. Isto implica oferecer conteúdos muito mais detalhados do que os sites tradicionais e transformar-se em verdadeiros concierges online, com pleno conhecimento do hotel, dos seus serviços, instalações e experiências nos arredores. Os hotéis devem estar preparados para oferecer um modelo duplo: um para os leitores tradicionais (ainda muitos) e outro para o crescente grupo que procura respostas imediatas.
O papel dos fornecedores de serviços
Quem está melhor posicionado para servir os hotéis neste novo e mutável ambiente? Certamente, os sistemas legados, fornecedores de sites e CMS, chatbots tradicionais e até motores de reservas, podem ter dificuldades em adaptar-se. Apenas aqueles que investirem em reconstruir-se com IA nativa, ou aqueles que nascerem de raiz, terão uma oportunidade real. Uma corrida fascinante já começou. E o ritmo de mudanças e novidades será vertiginoso.
Conclusão
A inteligência artificial leva-nos a uma nova realidade e continua a evoluir enquanto falamos. A dimensão do tempo na IA reduziu-se a semanas ou poucos meses. Tudo muda com muita frequência. Esperamos uma rápida evolução durante os próximos anos até que a tecnologia amadureça. Mas o momento é agora. Os hotéis devem questionar as suas soluções e tomar decisões corajosas, porque o tempo voa, e a IA não vai esperar por ninguém.
A questão não é se a IA mudará o comportamento do hóspede, mas se o seu hotel estará preparado quando o fizer.
Disclaimer: Na Mirai estamos a trabalhar em sites e agentes nativos impulsionados por IA porque acreditamos firmemente que os hotéis devem abraçar esta mudança. Ainda assim, as ideias expostas acima aplicam-se independentemente do fornecedor.
