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Durante mais de duas décadas, a web foi o principal canal de distribuição online na hotelaria. O utilizador navegava, comparava quartos e, por fim, efetuava a sua reserva. Este modelo tornou-se estável e serviu de base sobre o qual a indústria hoteleira construiu o seu projeto de venda digital, com maior ou menor sucesso.
Mas este modelo começa a mudar.
Cada vez mais viajantes fazem perguntas em vez de navegar em páginas. Querem respostas imediatas. Tornámo-nos impacientes.
- “Têm quartos familiares para este fim de semana?”
- “Qual é o preço para esta noite, para uma pessoa, com pequeno-almoço e late check-out?”
- “Quero um quarto com cama king e vista para o mar de 15 a 18 de junho”
Curiosamente, a conversa sempre foi a forma mais natural de interagir. Prova disso é que muitos hotéis continuam a gerar uma parte muito significativa das suas vendas por telefone e por e-mail.
Para responder a este “novo” utilizador conversacional, a primeira reação foi a que parecia mais fácil e intuitiva: adaptar o nosso modelo de sucesso baseado na web. Foi também o nosso primeiro impulso na Mirai. Pouco tempo depois, o que parecia lógico e simples deixou de o ser. O que antes eram vantagens converteram-se em problemas e dúvidas. Fizemos uma pausa e reflexão: continuamos a adaptar ou começamos do zero? Optámos pela segunda abordagem.
A web perderá protagonismo… mas quanto e quando?
Como a web não estava preparada para interpretar uma conversa, os utilizadores aprenderam a interagir de outra forma: navegando por páginas, clicando e preenchendo formulários. E isso tornou-se um hábito.
Mas isto começa a mudar.
Os assistentes de IA, como o ChatGPT ou o Gemini, graças aos modelos de linguagem (LLMs), são capazes de compreender a linguagem natural e manter conversas com utilizadores, algo que, até há pouco tempo, só era possível entre pessoas.
E se os utilizadores podem interagir em tempo real através de conversa — sem necessidade de telefonar —, o papel da web como interface começa a ser desafiado, já que terá cada vez mais concorrência de canais 100% conversacionais que vivem fora de um navegador, como o WhatsApp e, sobretudo, o auge dos assistentes de IA como o próprio ChatGPT ou o Gemini. A web continuará a ser um canal direto muito importante, mas deixará de ser o único ponto de interação com o hotel. Como será a adoção destes novos “canais diretos”? Só o tempo dirá.
Para a indústria hoteleira, isto tem uma implicação clara: o canal direto deverá ser capaz de entender, responder e concluir uma reserva dentro de uma conversa, independentemente do canal onde esta ocorra.
A IA, a rápida evolução de produto a infraestrutura
A maioria dos fornecedores — onde se inclui a Mirai — interpretou inicialmente a IA como novos produtos ou novas funcionalidades sobre a infraestrutura atual. Alguns exemplos comuns são a adição de IA ao chatbot, funcionalidades no motor web que alteram o comportamento com base em IA ou tornar o motor MCP-ready.
Após quase dois anos a inovar, testar e, sobretudo, a errar e refazer tudo várias vezes, chegámos a outra conclusão: se a IA muda o paradigma e desloca os utilizadores da web para a conversa, os sistemas que os hotéis utilizam devem ser concebidos de raiz para operar nesse ambiente.
E isso não se resolve simplesmente adicionando uma nova camada ao sistema existente. Requer algo mais estrutural: uma infraestrutura preparada para um ambiente conversacional e agêntico.
Uma infraestrutura IA que se alimenta dos mesmos dados
Quando se abre esta nova vertente conversacional para o seu negócio, surge rapidamente uma questão importante: de onde vêm os dados e as capacidades que esses assistentes utilizam? A resposta costuma ser: de uma base de dados própria e desligada dos sistemas existentes. E isto representa um problema duplo: por um lado, o custo da incoerência (dar uma resposta na web e outra pelo WhatsApp destrói a confiança do cliente) e, por outro, a incapacidade de escalar. Se a base de conteúdo, inventário e preços não for a mesma, o utilizador perceberá que fala com duas empresas distintas.
Todas as interfaces do seu canal direto — a web, o contact center e os assistentes conversacionais de IA — devem operar sobre a mesma base de conhecimento e as mesmas capacidades operacionais. Isto permite oferecer uma experiência coerente ao hóspede. Um viajante poderia consultar disponibilidade na sua web, reservar no seu motor, modificar a reserva posteriormente pelo WhatsApp e cancelá-la através de um assistente de IA.
Se a base (de conteúdo, de inventário, preços e reservas) for diferente entre os motores web e conversacionais, a experiência do utilizador será pobre e ele perceberá que está a interagir com dois sistemas distintos, um cenário indesejado. A infraestrutura conversacional deve ser construída como uma evolução da infraestrutura digital existente do hotel. A solução deve nascer a partir dos seus sistemas atuais e não como um plugin.
A realidade, no entanto, é que muitos hotéis ainda não contam com sistemas preparados para operar desta maneira. Existem muitas tecnologias rígidas e antigas, mas profundamente integradas na operação hoteleira. Nestes casos, é possível optar por implementar uma infraestrutura conversacional para a IA complementar aos seus sistemas atuais, mas é fundamental que esta se utilize os mesmos dados, especialmente o inventário, tarifas e ofertas, sendo o channel manager, CRS ou PMS, as fontes mais adequadas para assegurar esta coerência.
As cinco camadas de uma infraestrutura conversacional e agêntica
Para se prepararem para este novo ambiente conversacional, os sistemas hoteleiros devem apoiar-se numa infraestrutura composta por diferentes camadas fundamentais que interagem entre si e formam uma nova arquitetura operacional.
1. Motor de reservas preparado para conversa
O primeiro elemento-chave é o motor de reservas.
Até agora, o motor de reservas estava pensado para formulários e navegação web. Num ambiente conversacional, o sistema deve ser capaz de interpretar intenções, calcular preços, verificar disponibilidade e concluir a reserva dentro da própria conversa.
Isto implica uma mudança importante: o motor de reservas deixa de ser simplesmente uma página web e passa a converter-se numa capacidade transacional acessível a partir de qualquer interface conversacional.
2. Base de dados estruturada do hotel, legível por agentes
Para que um sistema conversacional funcione corretamente, necessita de informação fiável, estruturada e atualizada.
Hoje em dia, em muitos hotéis essa informação está dispersa entre:
- Páginas web
- PDFs
- Descrições de canais
- Respostas manuais da equipa
Um assistente de IA, no entanto, necessita de uma base de conhecimento clara onde possa encontrar respostas a perguntas como:
- Horários
- Serviços e instalações
- Tipos de quarto
- Políticas
- Pontos de interesse
Esta base de dados torna-se na única fonte verdadeira para máquinas e assistentes. Sem ela, qualquer sistema de IA acabará por fornecer respostas incompletas ou incorretas. Quase 60% das perguntas que os viajantes fazem são sobre o hotel e não sobre a reserva. Para captar uma reserva devemos primeiro responder de maneira correta aos utilizadores. Caso contrário, o utilizador pode abandonar o canal direto na para procurar essa resposta.
Por isso, o primeiro passo para qualquer hotel que queira preparar-se para a IA é organizar e estruturar o seu conhecimento. A base de dados mestra ou canónica é um ponto de partida crítico.
3. Assistente conversacional
Sobre essa base operacional — motor conversacional e conhecimento — aparece o terceiro elemento: o assistente de IA. É a peça que, graças à potência dos LLMs, permite compreender a linguagem natural do hóspede e gerir a interação. Isto inclui interpretar perguntas em diferentes idiomas, manter o contexto da conversa, guiar o utilizador e redirecionar ao motor de reservas quando apropriado. O assistente deveria poder automatizar conversas em múltiplos canais como Chatbot web, WhatsApp, Instagram, e-mail e o telefone (conversacional mas com voz).
O que muitos hotéis fazem hoje de forma manual, pode agora ser automatizado em grande medida, melhorando a eficiência operacional e de custos, bem como a satisfação dos hóspedes. Isto não significa uma substituição completa das equipas humanas, mas sim uma libertação das perguntas e ações repetitivas para que se possam focar em tarefas de maior valor: perseguir leads, fechar reservas complexas ou intervir em conversas quando é realmente necessário.
4. Ligação com agentes externos via MCP
Uma vez automatizados os seus canais próprios conversacionais, o passo seguinte é abrir o hotel aos novos intermediários da era da IA: os agentes inteligentes como o ChatGPT, o Gemini ou o Claude.
Para que isto funcione, os sistemas do hotel devem poder expor a sua disponibilidade, preços e capacidade de reserva a esses agentes de forma segura e estruturada. É o que se chama a IA Agêntica.
É aí que entram interfaces como o MCP — Model Context Protocol —, que permite ao hotel fornecer conteúdos próprios, controlados e estruturados aos assistentes de IA, além de dotar de capacidades agênticas de reserva.
É importante, no entanto, esclarecer o alcance atual do MCP. Dispor de um servidor MCP não implica hoje uma maior visibilidade automática nos assistentes de IA. A camada de discovery — como os assistentes encontram e priorizam os hotéis — continua a ser um aspeto ainda por evoluir e que dependerá em grande medida dos próprios assistentes.
5. Governação e controlo
Por último, se vai permitir que os seus hóspedes conversem consigo, necessita de uma camada de governação e controlo. Não pode passar de um canal web onde mede tudo para um canal conversacional onde não sabe o que acontece.
Antes de abrir canais conversacionais, deve assegurar-se de que consegue:
- ver que conversas ocorrem
- supervisionar respostas
- intervir nas conversas quando necessário
- analisar o desempenho e a satisfação dos utilizadores
- melhorar continuamente o sistema para responder cada vez melhor
A IA a gerir conversas não pode ser uma caixa negra. Deve ser uma ferramenta transparente e controlável.
Como começar a montar esta infraestrutura?
A transformação para um ambiente conversacional não se faz de um dia para o outro e deve ser planeada de maneira cuidadosa, mas decidida.
O ponto de partida são os seus fornecedores atuais, principalmente o motor de reservas, o CRS/channel manager e o PMS. São os principais candidatos a disponibilizar esta infraestrutura e a tê-la integrada com os sistemas atuais.
A ordem para montar as diferentes componentes deveria ser esta:
Passo 1 — estruturar a base de conhecimento do seu hotel
Crie uma base de dados clara e atualizada com a informação do seu hotel. Num formato que seja estruturado e legível por máquinas ou agentes.
Passo 2 — assegurar que o motor de reservas pode operar em contexto conversacional
Amplie as funcionalidades do seu motor de reservas para que possa contabilizar e, muito importante, também concluir reservas a partir de uma intenção, não apenas através de um formulário.
Passo 3 — implementar um assistente conversacional
Incorpore um assistente IA que compreenda os pedidos e automatize a conversa com os seus hóspedes no maior número de canais possível.
Passo 4 — abrir a infraestrutura a agentes externos
Abra a sua infraestrutura a assistentes de IA como o ChatGPT ou o Gemini, através de um sistema como o MCP, onde os agentes possam consultar e reservar de maneira nativa e direta, sem necessidade de qualquer interação com a sua web.
Passo 5 — estabelecer mecanismos de supervisão e melhoria contínua
Finalmente, adicione uma ferramenta que lhe dê visibilidade e rastreabilidade do que está a acontecer. Que lhe permita intervir se a conversa o exigir e que lhe dê conselhos de como melhorar o seu conhecimento segundo as perguntas que os clientes façam.
Na Mirai, já oferecemos aos nossos clientes a nossa infraestrutura IA integrada nativamente com o motor da web e o restante stack.
- Motor de reservas conversacional: para responder ao seu cliente em conversas
- Sarai: o assistente de IA que entende e responde ao seu cliente
- Knowledge: a base de dados canónica ou mestra
- MCP: a interface que o liga aos assistentes de IA como o ChatGPT
- Lobby: a ferramenta que oferece governação, transparência, rastreabilidade e capacidade de intervenção
Uma oportunidade para reforçar a venda direta
A chegada da IA conversacional não representa apenas uma mudança tecnológica. Pode também redefinir a relação entre hotel e hóspede.
Se os hotéis construírem a infraestrutura adequada, poderão interagir diretamente com os viajantes em qualquer canal onde surja a conversa, mantendo o controlo da relação e da venda, e ganhando uma vantagem competitiva face às OTAs.
Em vez de se limitarem a reagir às mudanças do mercado, têm a oportunidade de liderar esta nova etapa.
