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O facto deles não viajarem agora é inevitável, mas se deixar que eles cancelem sem tomar nenhuma medida por si, está a perder todo o vínculo com esses clientes que esteve quase a materializar
No entanto, qualquer reserva que adiar, em vez de cancelar, aumenta a probabilidade de se tornar efetiva um dia.
Sabemos que o caminho para a normalidade do hotel não será fácil, mas se conseguir recuperar pelo menos uma porcentagem desses clientes, já terá parte do caminho feita, um caminho que queremos continuar a caminhar consigo.
Recomendamos que tome a iniciativa de entrar em contato com os seus clientes com reservas pendentes, mesmo canceladas, da maneira mais personalizada possível. Dado o alto risco de perdê-los permanentemente, ofereça-lhes a solução menos má de manter os seus dados, contato e até pagamento antecipado para reutilização em uma reserva futura.
Existem muitos tipos de clientes e temos certeza de que alguns vão se interessar pela sua proposta. Estes são os principais casos que encontramos:
- Haverá clientes que têm reservas com cancelamento gratuito que preferem cancelar, esquecer e procurar novamente a melhor opção quando chegar a hora.
- Existem outros que, mesmo com cancelamento gratuito, podem estar dispostos a adiar, em vez de cancelar, se lhes oferecer alguma vantagem. Talvez queira oferecer-lhes um desconto, um upgrade, manter o preço para datas futuras ou qualquer outra coisa que possa imaginar.
- E, acima de tudo, haverá clientes que não desejam perder o dinheiro que já investiram, seja por terem reservas não reembolsáveis ou por serem reservas com porcentagens pré-pagas.
O facto de permitir que a reserva seja adiada é especialmente útil para esses últimos clientes e também acreditamos nisso. Nem eles perderão o seu dinheiro, nem terá que reembolsar o valor, evitando mais documentação e procedimentos no momento.
Além disso, a imagem que fornecerá aos seus clientes é de flexibilidade e adaptação às suas circunstâncias, para facilitar o máximo possível o gerenciamento das suas reservas e mostrar que o seu hotel está comprometido e espera poder hospedá-los com as melhores garantias no futuro.
O que fizemos e como
Agora, na nossa extranet, pode marcar uma reserva como “adiada”, adicionar um comentário e reativá-la quando necessário, alterando datas, preço, etc. conforme acordado com cada cliente no futuro.
Não precisa “revisar” as reservas diferidas. Para fins estatísticos, essas reservas serão contadas como canceladas, mas se o estado de diferimento acabar, serão reativadas automaticamente.
Nós mostramos um exemplo abaixo:
Lembre-se de que, se “adiar” ou “reativar” uma reserva, nenhum e-mail de notificação será gerado automaticamente para o seu cliente; no entanto, na mesma seção, poderá reenviar a reserva com um texto de cabeçalho personalizado .
Essa funcionalidade de adiamento está agora disponível e pode usá-la por iniciativa própria.
Próxima etapa: oferecer aos clientes a opção de adiarem por eles mesmos
Não queremos que todo o gerenciamento recorra exclusivamente a si. Gostaríamos que pudesse oferecer aos seus clientes a possibilidade de adiar as suas reservas em vez de cancelá-las.
Esperamos ter essa funcionalidade extra pronta nos próximos dias (não quisemos esperar que todo o desenvolvimento estivesse concluído para falar sobre isso). Entre em contato com o seu account manager se estiver interessado em receber atualizações e explicações de como proceder.
