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A inteligência artificial deixou de ser uma promessa futurista para se tornar uma realidade operacional que já está a transformar a distribuição hoteleira. No entanto, em meio ao entusiasmo generalizado, a maioria dos hotéis continua a enfrentar a mesma pergunta: como transformar a IA numa vantagem competitiva real, sustentável e alinhada com o negócio? E, ainda mais urgente, por onde começar?
A esta altura, já está claro que a IA não é um produto isolado nem mais um “plugin”. É uma camada transversal de inteligência que só gera valor quando assenta numa arquitetura sólida, com dados fiáveis e estruturados, e integrada com todos os sistemas hoteleiros.
Uma visão realista e aplicada da inteligência artificial
O principal risco da adoção acelerada da IA é a abordagem fragmentada: chatbots desconectados, respostas inconsistentes entre canais, dados duplicados e assistentes que parecem inteligentes, mas não conseguem executar ações reais.
A IA só gera valor quando:
- Se apoia numa fonte única de verdade.
- Compreende o contexto do negócio hoteleiro.
- Pode agir, e não apenas responder.
- Integra-se de forma natural nos fluxos existentes.
Por isso, na Mirai falamos da adoção da IA como uma evolução do ecossistema, e não como a substituição dos seus canais tradicionais.
A reinvenção do ecossistema de venda direta
As três peças históricas do canal direto continuarão a desempenhar um papel fundamental nos próximos anos, embora o seu peso relativo vá mudando com a chegada da IA.
1. Web
Principal canal de inspiração e reserva. Continuará a ser fundamental, embora progressivamente partilhe protagonismo com interfaces conversacionais como WhatsApp, ChatGPT ou Gemini.
2. Telefone ou contact center
Atendimento humano, resolução de dúvidas complexas e fecho de vendas de elevado valor. Um canal crítico em momentos de decisão ou de incidência. Este canal sofrerá uma profunda transformação graças à IA, impulsionada pelo acesso imediato a informação fiável e contextual, bem como pela emergência de assistentes de voz baseados em inteligência artificial.
3. Aplicação móvel
Pré-venda, relação durante a estadia e fidelização: check-in, serviços, upgrades e comunicação direta com o hóspede.
A chegada da IA não elimina estas peças, mas amplia o ecossistema com três novas camadas estratégicas.
4. Agentes de IA ao serviço do canal direto
Permitem aos hotéis oferecer interfaces conversacionais aos seus clientes em múltiplos idiomas e formatos: chatbot web, WhatsApp, Instagram, SMS ou até voz.
Estes agentes coexistem com a web e o contact center, mas também abrem novas portas de interação para o cliente, especialmente em canais de elevada adoção e afastados da web tradicional, como o WhatsApp.
Na Mirai, esta peça do ecossistema materializa-se através da Sarai, a nossa solução de agentes conversacionais, que resolve todas as dúvidas dos hóspedes sobre o hotel, realiza cotações, integra o programa de fidelização e até conclui reservas completas sem sair do assistente nem ser redirecionado para o site. Sempre garantindo que os conteúdos, preços e condições são coerentes com uma reserva tradicional realizada na web.
5. Servidor MCP: a ponte com os assistentes de IA
Uma peça destinada a ser estratégica no novo ecossistema é o Servidor MCP – Model Context Protocol –, que atua como uma ponte entre o hotel e os grandes assistentes de IA como o ChatGPT ou o Gemini, bem como as milhares de aplicações nativas de IA que surgirão nos próximos anos.
O seu papel é triplo, e é assim que abordámos e implementámos o servidor MCP na Mirai.
- O MCP fornece aos assistentes informação estruturada e fiável como contexto preferencial, com o objetivo de aumentar a sua presença nos resultados que estes oferecem aos seus utilizadores. Na prática, o MCP pode tornar-se um grande complemento ao SEO/GEO das IAs, não no sentido tradicional da otimização algorítmica para alcançar os LLMs, mas como uma alternativa para se tornar uma fonte direta, fiável e executável para os assistentes de IA. É importante reforçar que o MCP não substitui o SEO nem o GEO, mas introduz uma nova forma de visibilidade: a batalha deixa de ser competir por links, rankings ou citações, para passar a ser a fonte que os assistentes decidem consultar. O objetivo, no entanto, é o mesmo: influenciar o que os assistentes mostram aos seus utilizadores, que é o grande desejo de todos os hotéis.
O MCP não garante visibilidade nos assistentes, mas prepara o hotel para ser consultável e acionável quando estes canais se consolidarem.
- O MCP permite que os assistentes de IA se tornem verdadeiramente agênticos, o que significa que eles não apenas respondem a perguntas, mas podem executar ações comerciais reais, como concluir reservas de hotel.
Para que um assistente ofereça reservas de forma confiável e consistente, o servidor MCP deve ter acesso às regras de negócio, tarifas, disponibilidade, ofertas e lógica de fidelidade do hotel. Na prática, isso significa que os assistentes de IA devem operar sob as mesmas condições comerciais exatas que o motor de reservas direto do hotel.
Este é um ponto crítico: os assistentes de IA não devem ser tratados como um canal independente com regras simplificadas ou preços desconectados. Se o objetivo é permitir que os hóspedes reservem por meio de interfaces conversacionais — seja via ChatGPT, Gemini ou agentes proprietários —, o sistema subjacente deve ser sempre o mesmo motor de reservas, simplesmente exposto por meio de uma interface diferente.
Neste contexto, o MCP atua como a camada de orquestração que torna o comércio agêntico possível, conectando de forma segura os assistentes de IA à lógica comercial central do hotel, dentro de uma estrutura de permissões, controle e rastreabilidade definida pelo próprio hotel.
À medida que novos frameworks de commerce agêntico começam a surgir, como o Universal Commerce Protocol (UCP) anunciado recentemente pelo Google, essa separação de responsabilidades torna-se ainda mais relevante. O UCP não deve ser entendido como um novo assistente, mas sim como um runtime ou sistema operacional do comércio, um ambiente padronizado onde a descoberta, a decisão e a transação ocorrem dentro de um mesmo ecossistema.
Neste modelo, o hotel não controla o fluxo da reserva nem a experiência do usuário, pois estes são definidos pela plataforma. O que ele controla — e deve fornecer — são suas capacidades agênticas: disponibilidade, preços, regras comerciais e a capacidade de executar reservas de forma confiável.
É precisamente neste contexto que uma camada como o Servidor MCP assume um papel crítico. Tanto se o fluxo for liderado pelo próprio hotel (como ocorre com assistentes do tipo ChatGPT, Claude ou agentes próprios) quanto se for liderado por um ecossistema externo (como o UCP no Google), os hotéis precisam de uma forma única e bem definida de expor sua lógica de negócio e suas capacidades transacionais. O MCP permite fazê-lo uma única vez e manter-se compatível com múltiplos assistentes e runtimes de comércio, sem ter que reconstruir o core do sistema em cada novo cenário.
Sob essa abordagem, os hotéis não se integram separadamente a cada nova plataforma ou assistente. Em vez disso, expõem seus dados e capacidades transacionais uma única vez, permitindo que diferentes ecossistemas de IA os consumam e orquestrem de acordo com seus próprios frameworks — sem sacrificar o controle, a consistência ou a propriedade do canal direto.
- O MCP permite criar aplicações em marketplaces como o que foi recentemente lançado pelo ChatGPT. Conceptualmente semelhante a ter a sua aplicação no marketplace da Apple ou do Android, os hotéis poderão dispor da sua app nos diferentes assistentes de IA.
Neste contexto, um servidor MCP é a forma de expor capacidades de negócio a estas aplicações com o objetivo de:
– Não depender de acordos um a um.
– Poder “existir” dentro dos assistentes onde o utilizador já toma decisões.
– Competir em igualdade tecnológica com as OTAs e os grandes “players”.
6. Base de dados canónica: os alicerces de todo o sistema
Nem os agentes nem o servidor MCP têm valor sem acesso a uma base de dados mestre ou canónica, estruturada e preparada para o consumo por parte da inteligência artificial. O grande calcanhar de Aquiles da indústria hoteleira. Num ambiente cada vez mais dominado por assistentes de IA, quem não fornece dados estruturados e acionáveis simplesmente deixa de ser visível. Sem dados estruturados e de qualidade, não existem respostas corretas.
Paradoxalmente, as OTA dispõem destas estruturas e ocupam este espaço que pertence naturalmente aos hotéis. Não é um tema menor. Este ecossistema não se constrói de uma só vez: é implementado por fases, começando pela base de dados canónica. É o ponto de partida.
Para criar esta base de dados, o site deixa de ser o repositório central de conhecimento, e o desafio passa a ser recolher toda a informação relevante do hotel que está distribuída por múltiplas ferramentas e, em muitos casos, simplesmente dispersa entre pessoas e departamentos. O site continuará a ser fundamental; o que muda é onde reside o conhecimento para que todos os canais sejam coerentes.
Na Mirai, enfrentamos este desafio com a nossa solução Intelligence, uma base de dados textual onde o hotel pode armazenar conhecimento sem necessidade de um formato prévio. A partir daí, a Mirai encarrega-se de o estruturar, contextualizar e torná-lo acessível de forma escalável aos assistentes de IA, garantindo uma única fonte de verdade.
Um ecossistema unificado, não ferramentas isoladas
É um erro abordar a IA acrescentando camadas tecnológicas adicionais como remendos. A solução passa por orquestrar um ecossistema de venda direta coerente, em que cada peça reforça as restantes e o hotel oferece uma resposta consistente independentemente do canal.
Perante modelos fragmentados baseados em múltiplos fornecedores, integrações complexas e duplicação de conteúdos, a IA permite construir um ecossistema nativo, transversal e inteligente.
A inteligência artificial marcará um antes e um depois na indústria hoteleira. No novo cenário, os hotéis não competirão por quem tem o melhor chatbot, mas por quem construiu o ecossistema mais coerente, ligado ao negócio e preparado para ser consumido pela IA. Esta é, pelo menos, a nossa visão na Mirai e a forma como a concebemos e implementámos ao serviço dos nossos clientes.
