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Há cada vez menos dúvidas de que o uso de voz para pesquisar e reservar hotéis será perturbador na distribuição hoteleira e mudará as regras do jogo em muito pouco tempo. Há estudos que preveem que o uso da voz chegará a 50% das pesquisas em não mais de dois anos. O que é claro é que, como utilizadores, dentro de pouquíssimo tempo pesquisaremos de modo muito diferente na internet.
Estamos diante de um novo “adaptar-se ou morrer” para o hotel (mais um) na sua luta por defender e potenciar o canal direto. A voz representará uma nova ameaça para aqueles que estão a ficar para trás, mas também uma oportunidade para os mais ativos e dispostos a agir rapidamente.
O novo objetivo prioritário passará por ligar o seu canal direto com o cliente final no seu primeiro ponto de contacto com a Internet , que serão cada vez mais os intérpretes de voz integrados no telefone (Assistant ou Siri) ou nos dispositivos em casa, como o Google Home ou o Amazon Alexa. Essa mudança imparável do comportamento do utilizador poderá afetar o modelo de distribuição online tradicional, começando pelas OTA, que terão de se reinventar, mas também o canal direto terá de encontrar o seu novo local.
A boa notícia: agora pode ligar o seu canal direto ao Google Assistant
Haverá melhor do que poder oferecer hoje mesmo e em tempo real os seus preços e a possibilidade de reservar no seu hotel através do Assistant, que é reconhecido por estudos de terceiros como o assistente digital mais capaz para entender corretamente e responder aos comandos de voz de um utilizador?
Há algumas semanas, a Google anunciou a possibilidade de fazer reservas de hotel por meio do Google Assistant em smartphones Android ou iOS, sendo a Mirai uma das empresas que oferecem este novo serviço aos hotéis. Na Mirai estamos muito orgulhosos por os nossos clientes já podem ser reservados usando Google Assistant.
Book on Google, a tecnologia necessária para tornar isto possível
Book on Google (BoG) é a grande aposta da Google destinada melhorar a experiência dos seus utilizadores, pesquisando e reservando aviões e hotéis.
Inaugurado nos EUA no final de 2015, no Reino Unido em 2016 e disponível na Europa desde 2018, o Book on Google facilita aos utilizadores a realização de reservas online com um processo de reserva mais fluido, através de um site alojado da Google, projetado para minimizar o atrito e as fugas. Isso evita os atritos possíveis e o risco de perder um cliente quando muda de página para reservar (especialmente em telemóveis). Este tipo de sistemas é conhecido na indústria dos metamotores de pesquisa como Facilitated Bookings.
Para tornar o Connect Assistant uma realidade com o seu canal direto, a Google apoia-se novamente no Book on Google, demonstrando mais uma vez como este produto é estratégico para a empresa.
Como é feita uma reserva de hotel por meio de Google Assistant?
Reservar um hotel com a voz é muito simples. Se procura um hotel específico e já tem datas definidas, pode dizer: “I want to book hotel Only You Boutique in Madrid for November 1st one night”. A partir daqui, pode ver a disponibilidade, preços e, em seguida, reservar facilmente um quarto com as suas credenciais do Google Pay (G-Pay), o que resolve o maior atrito de uma reserva online, especialmente em dispositivos móveis, que é introduzir as informações do cartão de crédito.
Depois de concluir a reserva, o Google Assistant mostra uma visão geral dos detalhes e permite ver a reserva completa. Além disso, e como em qualquer reserva feita através de Book on Google, recebe-se a confirmação do hotel, bem como um pequeno e-mail da Google, informando também da reserva.
Muitas vezes, é mais fácil ver do que imaginar uma sequência de capturas de ecrã. Portanto, recriámos a experiência de um utilizador no vídeo seguinte. O vídeo mostra um utilizador a procurar um hotel e a escolher o Hotel Alma em Barcelona e a completar todo o processo de reserva usando apenas comandos de voz. O melhor de tudo é que esta reserva chegará ao hotel como “direta” e não por uma OTA, como aconteceria com a grande maioria dos hotéis.
Quem pode usar o Google Assistant para fazer reservas de hotel?
Atualmente está disponível nos Estados Unidos e em inglês. Esperamos que a Google se expanda a mais mercados e mais idiomas com o decorrer do tempo.
O que devo fazer para ligar as minhas vendas diretas ao Assistant?
Só precisa de um fornecedor de tecnologia que trabalhe com o Book on Google e tenha o sistema de reservas do Google Assistant ativado. Contacte o seu fornecedor atual e pergunte por esta opção, se não tiver certeza.
Se trabalha com o Mirai como motor de reservas, já tem reservas por voz disponíveis. Se tiver outro motor de reservas, ainda terá a opção de também beneficiar das reservas por voz do Assistant trabalhando com o Mirai Metasearch.
Que OTA já estão ligadas ao Assistant e permitem reservas por voz?
Não conhecemos a lista com toda a certeza. A Google confirma: “temos relações com muitos parceiros diferentes, incluindo hotéis, companhias aéreas e muitas agências de viagens online”.
Pelos nossos testes, o que vemos é que tanto a Expedia quanto a Orbitz e a Travelocity estão disponíveis e permitem reservar diretamente por voz a partir do Assistant. Quem não vemos, curiosamente, é a Booking.com, embora assumamos que será uma questão de tempo até que seja incorporada.
A tecnologia muda constantemente, a sua estratégia não
É difícil acompanhar as dezenas de inovações tecnológicas que surgem a cada ano e, mais ainda, escolher aquelas que são realmente importantes. É fácil ser tentado a falar de novos gadgets ou widgets que prometem ser revolucionários. Inundam-nos com termos como big data, blockchain ou artificial intelligence que nos podem fazer perder o foco.
Mas o uso de assistentes digitais será uma grande mudança no comportamento do utilizador e deve preocupar-se em cobrir esse novo requisito do cliente o mais rápido possível, ligando o seu canal direto.
Mas, quando o fizer, não se esqueça de que a sua prioridade real não muda e que passa por implementar uma estratégia de distribuição correta. É importante, portanto, que a febre tecnológica não o afaste da importância de controlar o seu inventário, não comercializar excessivamente o seu hotel (excesso de canais contratados), não permitir disparidades das OTA e fidelizar o seu cliente, entre outros.
Conclusão
O uso da voz será revolucionário, disso não há já dúvidas. A única questão é se esta mudança de comportamento virá em 2019, em 2020 ou 2021. É nossa responsabilidade posicionar-nos o mais depressa possível, uma vez que a nossa concorrência (concorrência “dupla”, pois de um lado estão os outros hotéis e, de outro estão as OTA que vendem o nosso hotel) já o está a fazer.
À medida que mais consumidores compreendem a facilidade e a utilidade dos assistentes digitais para fazer as coisas, podemos esperar que o número de reservas aumente. A questão é: estará preparado ou deixará que as reservas continuem a chegar pelas OTA sem fazer nada em troca?
