Porque é tão difícil perguntar a ocupação nas cadeias hoteleiras (e como resolvemos esta questão na Mirai) 

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Para os clientes, reservar um quarto com ocupação múltipla, diferenciando adultos, crianças e bebés é um desafio por si só. Mas esse desafio pode tornar-se ainda maior se a tecnologia ao serviço dos hotéis não for a adequada. Alguns exemplos que qualquer hotel com esta necessidade compreenderá:

• Se a idade limite para crianças é de até 15 anos, por que deixar escolher uma criança de 16 anos no meu próprio motor de reservas criando uma expectativa incorreta para o cliente?
• Se a sua ocupação máxima é 2 adultos e 2 crianças, por que deixar escolher cinco pessoas, mais uma vez criando uma expectativa que não pode satisfazer?
• Se o seu hotel for apenas para adultos, por que deixar escolher crianças?
• Se considerar 5 quartos como uma reserva de grupo com as suas condições especiais, por que deixar o cliente escolher esse número de quartos?

A má gestão das expectativas dos clientes tem um impacto negativo na conversão do seu motor de reservas, uma vez que a frustração é uma das principais razões para o abandono de qualquer transação. Conduzir o seu cliente a um beco sem saída é algo a evitar, uma vez que recuperar a confiança do cliente é muito mais difícil do que não a perder. E está nas nossas mãos consegui-lo.

Um cliente frustrado acaba por optar pelas OTA que, embora também não resolvam bem este problema, deixam o cliente reservar “qualquer coisa” e, em seguida, passam o dinheiro para o hotel para que aceite ou lide com o problema de aceitar a ocupação que o cliente reservou, mas que o hotel não aceita ou aceita, mas com muitas nuances.

Se a gestão da ocupação é complexa em websites de um único hotel, é ainda mais em websites de cadeias hoteleiras, onde cada hotel tem uma configuração diferente e existe uma mistura de diferentes idades de bebés e crianças, bem como hotéis só para adultos combinados com hotéis familiares e hotéis urbanos que não fazem distinção entre adultos e crianças. Embora o desafio seja grande, as empresas tecnológicas devem ser o principal aliado dos hotéis. É nisto que temos vindo a trabalhar na Mirai nos últimos meses.

O desafio e a solução

Até agora, o nosso sistema de reservas já resolvia, muito satisfatoriamente, quase todos os casos acima referidos e impedia o cliente de:

• Escolher as idades das crianças que o hotel considera adultos.
• Escolher crianças em hotéis apenas para adultos.
• Escolher mais quartos do que os que cabem.
• Escolher mais adultos ou crianças do que os que cabem.

A grande novidade é que estendemos esta mesma funcionalidade aos websites de cadeias hoteleiras, onde todas estas restrições foram tornadas dinâmicas de acordo com o hotel que o cliente escolhe, de tal maneira que:

• Os hotéis que cobram por pessoa, diferenciando entre adultos e crianças, e aqueles que se limitam apenas a adultos, podem coexistir.
• Deixará de haver problemas de hotéis que consideram diferentes idades para delimitar o conceito de criança. A configuração de cada hotel terá precedência sobre uma configuração geral da cadeia.
• Resolvemos outro grande desafio, que é a pesquisa por destino, onde hotéis de diferentes configurações são reunidos. Mostraremos ao cliente a combinação que “encontra tudo”, nunca mais deixando que o cliente, mais uma vez, escolha uma combinação impossível. Assim que o cliente escolher a sua ocupação converteremos, se necessário, as crianças em adultos para mostrar os preços.

• Mantendo a compatibilidade com reservas de mais do que um quarto.

Porque é que o nosso sistema é melhor que o do Booking.com ou do Expedia

As OTA pedem sempre a ocupação da mesma forma, independentemente do que o cliente procura: normalmente pedem crianças até aos 17 anos e adultos a partir dos 18 anos. A partir daí, classificam e definem preços para as crianças de acordo com cada hotel e a idade indicada. Isto tem duas consequências:

1. Podem sempre oferecer hotéis alternativos.
2. Pode levar a ambiguidades em reservas conflituosas para o hotel. O cliente pediu uma criança e acaba num hotel onde é considerado um adulto.

Na prática, isto significa que a OTA beneficia sempre porque nunca perde uma consulta, mesmo à custa das necessidades do hotel.

Cobrimos todas as consequências possíveis da escolha de ocupação correta

Um bom sistema de escolha da ocupação é apenas o primeiro passo, e é aqui que entram muitos motores, incluindo as OTA, como vimos. Gostaríamos que o problema terminasse aí. Existem outras questões que também resolvemos com as melhores garantias de que os seus clientes compreenderão sempre o que estão a ver no seu website.

Ocupações equivalentes: se a ocupação solicitada num hotel for adequada num outro hotel, a transformamos sem incomodar o utilizador, na maioria dos casos.

• Exemplo 1: um adulto permanece adulto se mudar para outros hotéis desde que cumpra o mesmo requisito de idade mínima.
• Exemplo 2: se uma criança num primeiro hotel, devido à sua idade, for considerada um adulto noutro hotel, mudamo-la para adulto sem mais demoras.

Se a ocupação anterior não servir noutro hotel, avisamos: pode acontecer que, ao consultar um novo hotel, a ocupação anterior não encaixe noutro hotel. Neste caso, é enviada uma mensagem ao utilizador para revisão.

• Exemplo 1: consulta com crianças num primeiro hotel e, depois, mudar para um hotel só para adultos.
• Exemplo 2: mudança para um hotel onde os adultos são considerados como tal a partir de uma idade mais jovem. Não conhecendo a idade dos adultos (nunca se pergunta), poderia tratar-se de crianças no novo hotel.

Pesquisas por destino: ao escolher o destino em vez do hotel, a ocupação possível é oferecida de acordo com os hotéis que configurou.

• Exemplo 1: num destino onde todos os hotéis são apenas para adultos, é impedida a escolha de crianças.
• Exemplo 2: num destino onde os hotéis variam (apenas adultos, limites diferentes entre crianças e adultos, etc.), oferece-se o que permita uma classificação que funcione para todos.

Escolher a ocupação antes do hotel: se a ocupação introduzida for adequada para o hotel da sua escolha, o utilizador avança no processo sem que seja incomodado. Se não funcionar, será avisado.

Também, como novidade, na entrada do motor de reservas para cadeias hoteleiras com mais de 10 critérios de pesquisa, adicionámos um motor de busca para facilitar a localização de hotéis, destinos e outras etiquetas criadas:

Conclusão

Frustrar os clientes que não encontram ou compreendem o que procuram é um tapete vermelho para as OTA. Clientes satisfeitos que sabem que reservam exatamente o que precisam é uma garantia de conversão. É para isto que nós, na Mirai, trabalhamos todos os dias e este é mais um exemplo.