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Até há bem pouco tempo, quando um cliente queria alterar as datas da sua reserva, adicionar uma noite ou ajustar o número de pessoas, tinha basicamente duas opções: telefonar para o hotel ou cancelar e voltar a reservar. Ambas implicam fricção para o cliente e custos operacionais.
A partir de agora, a Mirai resolve esta questão de raiz com um dos sistemas de modificação de reservas mais completos do mercado: o hóspede gere a sua reserva de forma autónoma, o hotel mantém o controlo total e o canal direto, bem como o seu programa de fidelização, saem reforçados.
Cobre as modificações de que os seus clientes mais necessitam
- Mudança de datas
- Ajuste de ocupantes
- Mudança de regime
… as três casuísticas que representam mais de 70% das solicitações de modificação ficam resolvidas de forma autónoma pelo próprio viajante, sem a intervenção da sua equipa.
O seu cliente, satisfeito: faz a alteração por si mesmo em dois minutos
Para um cliente, alterar uma reserva gera muitos problemas: procurar como contactar o estabelecimento, explicar a necessidade, aguardar por uma resposta…
E se tentar fazer a alteração online, o panorama, até ao momento, é igualmente problemático: verificar se é possível alterar, perceber que tem de cancelar e fazer outra reserva (com os riscos que isso acarreta: aumento de preços, perda de disponibilidade, etc.).
Agora, pode resolvê-lo online num abrir e fechar de olhos. Na sua página de reserva, indica o que pretende alterar, vê o novo preço instantaneamente e confirma. Tudo no mesmo fluxo, sem chamadas, sem e-mails, sem esperas.
Melhore o seu serviço, melhore a sua venda direta.
É assim tão simples aceitar as condições de uma modificação.
Poupa em gestões manuais (e a solução não lhe custa nada)
Atender uma modificação manualmente requer tempo e esforço por parte das suas equipas: avaliar a alteração, as condições da reserva, o perfil do cliente, usar a calculadora para contabilizar corretamente a alteração, confiar em decisões subjetivas, possíveis erros…
Tudo isso acabou, pelo menos para a vasta maioria das alterações. Além disso, não tem custos extra: o sistema de modificação de reservas pelo hóspede da Mirai está incluído como parte das melhorias evolutivas do motor de reservas.
Uma forma original para potenciar o seu clube de fidelização
Abrimos o caminho para que possa dar valor, de forma original, o seu clube de fidelização, sem que o seu ADR pague por isso. Ofereça condições de modificação mais vantajosas aos membros do seu programa, podendo inclusive diferenciar por níveis de membro. Esta flexibilidade extra — poder alterar uma reserva não reembolsável sob condições menos rígidas, por exemplo — é um benefício tangível que reforça o valor de pertencer ao seu clube, para além do desconto geral, potenciando os benefícios do serviço exclusivo que advêm de ser membro.
“Congelar” o que o cliente não altera: um conceito básico (mas não tão frequente)
Imagine o caso habitual de um cliente que apenas quer adicionar ou reduzir uma noite ou uma pessoa. O procedimento correto é não tocar nas restantes noites, aquelas que mantém, desde que respeite as condições da tarifa.
Este princípio de “congelar” as noites que mantém deve aplicar-se inclusivamente se o seu hotel já estiver completo para novas reservas. O cliente já as tinha e são suas: não faria sentido recusar essa modificação.
Parece óbvio, não é? Pois bem, outros sistemas ou OTAs não têm esta inteligência. E aplicar este princípio de congelamento tem uma consequência importante: é o que nos permite processar mais modificações, independentemente da disponibilidade de quartos do hotel. As modificações que ocorram mais perto da chegada são as que mais beneficiarão dessa proteção, dado que não dependerão da disponibilidade de quartos à última hora.
É claro que, o que o cliente adicionar à sua reserva dependerá da sua disponibilidade, mas apenas no que diz respeito a essa parte acrescentada.
Tarifa inteligente: só paga pelo que altera
Na hora de calcular a tarifa alterada, também aplicamos o princípio de “congelar e adicionar”. Estas três regras simples são a base de tudo:
- Tudo o que o cliente reduzir, é subtraído ao seu preço.
- Tudo o que o cliente adicionar, vai ao preço de mercado, no momento, como se fizesse uma reserva nova.
- Tudo o que o cliente mantiver, é respeitado, ainda que o preço para novas reservas tenha subido e inclusivamente mesmo que o hotel já esteja completo para novas reservas. O que tinha não se perde.
Se a alteração solicitada consistir numa combinação de qualquer das três opções, fundimos o resultado: a combinação será o novo preço da reserva.
Nas alterações de datas, aplicar estas premissas compreende-se facilmente:
- Pretende-se reduzir alguma noite? É subtraída sem mais (verificamos se cumpre as estadias mínimas).
- Pretendem-se adicionar noites? Essas noites são cotadas ao preço de venda existente e conforme a disponibilidade. Se o que se move são todas as datas, tudo será cotado como uma nova reserva.
- Se existem noites que mantém, não lhes tocamos.
Nas alterações de pessoas ou de regime, a aplicação dos três princípios tem um contorno diferente:
- O que o cliente adiciona (mais uma pessoa, um regime superior) vai a preço de mercado… mas apenas pelo que adiciona, ou seja, a diferença de preço, no momento, entre as duas ocupações ou os dois regimes (o que tinha e o que adiciona).
- Se reduzir pessoas ou ocupação, subtraímos essa diferença.
- A ocupação ou o regime base que já tinha, não se toca: são a base da contabilização sobre a qual se aplica a diferença face ao que é novo.
Um nível extra de precisão: respeitamos descontos e verificamos restrições
O sistema da Mirai permite-lhe aplicar mil e uma camadas de descontos ou incrementos segundo múltiplas condições: na hora de contabilizar uma alteração, temos isso em conta. Exemplos:
- A oferta reservada tem condições associadas (antecedência, estadia mínima…)? As alterações têm de continuar a cumpri-las.
- A reserva tem um desconto por ser membro do clube de fidelização, inclusive de um nível específico? Respeitamos esse desconto nas alterações.
- Fez a reserva com um código promocional que não se aplica na alteração? Se tinha um desconto, perde-o.
Em reservas flexíveis, as alterações processam-se rapidamente
À partida, uma reserva flexível por definição é cancelável e, portanto, modificável. Nada impediria um cliente de anular gratuitamente a sua reserva e fazer outra com as novas condições.
Se a isso juntarmos o facto de que as tarifas flexíveis representam uma boa parte das reservas e que não necessitam de nenhuma decisão ou pré-configuração da sua parte, o resultado é que o nosso sistema é uma máquina de processar modificações de reservas flexíveis. Se o seu estabelecimento trabalha com a Mirai, provavelmente já as está a receber com frequência.
Reservas não reembolsáveis, boas notícias: muitas alterações interessam-lhe e sabemos geri-las
Acaso não lhe interessaria a modificação de uma tarifa não reembolsável se a mesma aumentar o número de noites, pessoas ou se lhe adicionar o pequeno-almoço?
Aceitaria uma alteração total de datas se o valor da reserva duplicar? Provavelmente.
Em caso de dúvida, não é verdade que tem influência o facto de a alteração chegar à última da hora, em comparação com uma que é feita com meses de antecedência?
Será igualmente benevolente com um cliente frequente, com o nível máximo do seu clube de fidelização, como com outro qualquer?
Pois bem, tudo isto pode ser combinado para pré-estabelecer condições à modificação de reservas não reembolsáveis. O hotel define as normas e nós filtramos cada pedido de alteração.
Tem três alavancas principais:
- Uma antecedência mínima antes da chegada, para que se possa proteger de alterações de última hora.
- Um valor mínimo após contabilizar a modificação — por exemplo, que o valor da reserva não diminua. Menos cancelamentos rigorosos, sem renunciar à sua política de receitas.
- Pertença ao clube de fidelização e respetivo nível.
Na extranet da Mirai, pode combinar estas três variáveis para criar cenários em que lhe interessa aceitar modificações em reservas não reembolsáveis. Cria as regras uma vez e esquece-se (ou ajusta-as sempre que quiser, as vezes que quiser, a escolha é sua).
Funcionará da seguinte forma:
O cliente não receia perder a sua tarifa com desconto, e o hotel capta mais receitas em cada alteração de tarifa não reembolsável.
Algumas questões práticas
- Pagamentos: por enquanto, as diferenças de preços resultantes de uma modificação devem ser ajustadas assim que o seu cliente chegue ao estabelecimento.
- Nem todas as solicitações de modificação podem ser processadas. Casos minoritários complexos ficam excluídos, por enquanto: reservas com extras, reservas de agência ou de empresa, modificações que exijam uma alteração não solicitada de quarto, de tarifa, etc.
- As modificações, uma vez confirmadas, viajam para o seu channel manager. Assegure-se de que a sua operação está treinada para as gerir.
O que pode fazer agora
Se trabalha com o motor de reservas da Mirai:
- Provavelmente já tem ativas as modificações de reservas flexíveis e já as está a receber. Confirme por si mesmo na extranet (Condições >> Modificações).
- Não reembolsáveis: precisamos de si. Deve configurar em que casos lhe interessam e as aceita. Caso contrário, não serão permitidas. Pense nisso, tem muito a ganhar. Não podemos fazê-lo por si, embora possa falar com o seu account manager, que terá todo o gosto em aconselhá-lo, explicar-lhe as opções e propor-lhe cenários seguros. Tudo é gerido no mesmo local da extranet.
Se ainda não utiliza o motor de reservas da Mirai, contacte-nos e dar-lhe-emos toda a informação necessária.
