In English, en español, en français.
Após um longo período de preparação, estamos a lançar uma das principais melhorias deste ano para o nosso motor de reservas: o upselling de quartos (ou apartamentos, se for esse o seu caso).
É um instrumento:
- Desenvolvido internamente pela nossa equipa técnica
- Trabalha sozinho e sem qualquer manutenção da sua parte
- Sem qualquer custo adicional para si
- Que pode melhorar as suas reservas, sem qualquer risco.
As vantagens de um sistema de “upselling” são muitas:
- Aumente as suas receitas (mais especificamente o seu valor médio de reserva)
- Melhore a satisfação dos seus clientes e, por conseguinte, a probabilidade de estes regressarem ao seu hotel
- Liberte quartos mais baratos que, no caso de estarem fechados, lhe dão maior competitividade de preços em datas de grande procura.
- O facto de o fazer no seu canal direto, melhora a sua proposta de valor e diferencia-a da intermediação.
Escrevemos um artigo mais pormenorizado sobre as muitas vantagens do “upselling”.
Em que consiste
Um quarto superior: caso esteja disponível e tivermos sido capazes de calcular o preço, através de e-mail, ofereceremos ao cliente o tipo de quarto superior que tenha sido pré-configurado.
Pouco antes da chegada: alguns dias antes da chegada do cliente, enviaremos o email a oferecer o “upselling”. Consideramos que este é o momento em que o cliente estará mais disposto a aceitar uma melhoria na estadia que se aproxima, dado que provavelmente aguarda com ansiedade a sua concretização.
100% automático e simples. Não tem de se preocupar com nada: enviaremos o convite para o upselling, determinaremos o preço com base no que tem à venda nesse momento e modificaremos a reserva.
Para o cliente é também muito simples: recebe o e-mail com uma mensagem clara, direta e visual e só tem de aceitá-lo ou ignorá-lo.
Estas são as cinco etapas do processo de funcionamento:
- Configure-o uma vez na extranet (muito simples): só tem de assinalar qual o quarto superior a oferecer para cada tipo de quarto reservado… e ativar o upselling.
- Enviaremos um EMAIL para cada reserva apta para “upselling”.
- Caso o cliente esteja interessado, após clicar no e-mail recebido, abrir-se-á uma PÁGINA onde o cliente confirmará esta operação. Forneceremos essa página (ou, se não tiver o site connosco, pode dizer-nos a que página associar).
- É gerada uma ALTERAÇÃO DE RESERVA: Como qualquer outra alteração, o cliente receberá um e-mail com as alterações e o hotel também receberá um e-mail com as alterações. Apenas serão alterados o tipo de quarto e o montante da reserva.
- Deve cobrar a diferença de preço diretamente ao hotel. Recorde-se sempre de fazer esta cobrança. Mesmo quando é uma reserva totalmente pré-paga no momento em que foi feita, a diferença deve ser paga no hotel. O cliente será informado.
Deve ativar o Mirai upselling no seu caso específico?
A nossa recomendação é sim, deve ativá-la, desde que cumpra estes requisitos:
- Dispor de tipos de quartos superiores. Logicamente, não faz sentido implementar o upselling se apenas tiver um tipo de quarto ou se as diferenças entre os dois não oferecerem um valor acrescentado (por exemplo, não faz sentido oferecer um “Duplo” um “Duplo com cama extra”).
- Ser capaz de cobrar a diferença. Para evitar o incómodo de voltar a fazer a cobrança da diferença de preço e reintroduzir o método de pagamento, será o cliente a pagar-lhe diretamente. Só tem de estar consciente e atento. Enviaremos a alteração de cada reserva, assim com o novo montante total, tanto para o channel manager como por e-mail.
- Ser capaz de gerir alterações de reservas. Nem todos os channel managers e PMS são eficientes quando se trata de lhe enviar alterações às reservas. Em alguns casos há campos que podem ser problemáticos, tais como o montante pré-pago. Assegure-se de que não tem problemas operacionais a este respeito.
- Compreender e aceitar o preço do upselling que foi calculado. Dependendo de cada reserva, este cálculo pode ser simples e óbvio ou pode ser complicado e difícil de decifrar. Não podemos dar-lhe pormenores sobre a fórmula de cálculo. Terá de confiar em nós.
Como calculamos o preço a que se pode propor o upselling?
Ao contrário de outros sistemas de upselling disponíveis no mercado, temos a vantagem de ter acesso aos preços dos seus quartos, completos e sempre atualizados: é tudo o que precisamos para calcular o preço de upselling.
Upselling price = Diferença no preço atualmente à venda para os dois tipos de quartos. O preço do upselling será a diferença do preço de venda entre os dois tipos de quarto: o tipo inferior e o tipo superior. Analisamos qual é o preço cobrado, registamo-lo e calculamos a diferença… tão simples como isso.
Comparação de preços …quando? Se ambos os preços estiverem disponíveis no momento do convite para o upselling, perfeito! Esse será o preço a pagar por um “upselling”, com base na diferença naquele dia.
No caso de a tarifa mais baixa já não estar disponível (algo habitual alguns dias antes da chegada), compararemos o quarto superior nesse momento com o quarto original pelo preço a que foi reservado. Não é tão preciso, mas será melhor do que não oferecer o “upselling”.
Que regime de taxa de ocupação se compara? Compararemos sempre o mesmo: ou seja, entre os dois tipos de quartos, utilizaremos o mesmo regime, a mesma ocupação e a mesma oferta tarifária (de preferência a reservada; e se já não estiver disponível, outra comum, disponível em ambos os quartos).
Na circunstancia excecional em que não possamos calcular o preço ou em que o resultado seja negativo, rejeitaremos a proposta de upselling.
O que é que tenho de fazer agora?
Contacte o seu gestor de conta. O seu Account Manager explicará o que tem de ter em conta no seu caso específico e, se tudo estiver claro, poderá ativá-lo quase instantaneamente.
Mais sobre o sistema de upselling de quartos Mirai:
- Agora poderá oferecê-lo grátis ou com desconto, tanto para membros como não membros do Clube
- Mais personalização e informação sobre a sua estratégia de upselling
