In English, en español, en français.
Ao consultar datas, pode acontecer que alguns tipos de quarto já não estejam disponíveis. Nesses casos surge a dúvida se o motor de reservas os deveria mostrar também e se teria algum efeito positivo. Na Mirai, vimos isso com clareza e incluímo-lo como uma funcionalidade destacada do nosso novo motor de reservas.
Na nossa intenção era mostrar que o hotel se estava a encher iria gerar um sentido de urgência nos utilizadores e levá-los a reservar mais rapidamente; e mostrar os quartos não disponíveis seria um acelerador de vendas mais eficaz do que os incómodos pop-ups com mensagens artificiais de que os clientes tanto desconfiam.
Por outro lado, várias outras razões levantavam dúvidas:
- Incluir informação desnecessária poderia ser contraproducente, sobretudo numa fase tão carregada de informação como é a página de resultados. Os quartos não disponíveis consomem muito espaço: prejudicaria?
- Alguns hotéis e cadeias transmitiram-nos as suas reservas perante possíveis consequências operacionais.
Após muito debate interno, decidimos testá-lo e medir. O que aconteceu?
O teste deu resultados claros
Realizámos um teste A/B, garantindo que fosse estatisticamente fiável. Ou seja:
- Durante quatro semanas
- Mais de 200.000 utilizadores que consultaram disponibilidade
- O tráfego foi distribuído aleatoriamente
A medição foi lançada sempre que um hotel começava a ter, pelo menos, um tipo de quarto não disponível em alguma consulta de um utilizador.
- Metade dos utilizadores (grupo A) não viu esses quartos esgotados, ou seja, apenas viram tipos disponíveis.
- À outra metade (grupo B), foram mostrados os quartos esgotados depois dos disponíveis.
Resultado: o grupo B completou mais 0,97% de reservas. Convém esclarecer que nos referimos a um aumento de 1% na conversão, não de um ponto percentual a mais (passar de 4% para 5%) que equivaleria a 20%. Esse 1% significa, na prática, quase 1% mais de vendas no seu site.
Esclarecemos que nos referimos a um aumento de 1% na conversão, e não a um ponto percentual a mais (passar de 4% para 5%), o que representaria 20%. Esse 1% equivale, na prática, a quase 1% a mais de vendas pelo seu site.»
Como dado adicional, o efeito positivo é quatro vezes maior em desktop do que em mobile.
Atenção, não estamos a dizer que a conversão total dos hotéis aumente quase 1%. Trata-se apenas de consultas em que existem tipos de quarto já esgotados, que não são todas as consultas.
Porquê?
O dado não deixa margem para dúvida, é um facto indiscutível. As causas, em contrapartida, estão abertas a opinião. A razão mais óbvia seria provocar o sentido de urgência: ver que há tipos de quarto já esgotados incitaria a reservar o que resta para não chegar tarde.
Por outro lado, o melhor resultado em desktop poderá explicar-se pela maior disponibilidade de espaço no ecrã, que facilita a comparação de relance entre disponíveis e não disponíveis. Em mobile, os quartos não disponíveis só aparecem no fim de um scroll que pode ser muito longo, podendo já se ter perdido o contexto. De novo, são conjeturas. O que conta é o resultado.
A escolha é sua
No novo motor da Mirai, cada hotel decide se mostra os tipos de quarto já esgotados. Podemos configurá-lo como preferir. Compreendemos que há hotéis que, por motivos operacionais ou de gestão de inventário, não o queiram fazer. Contudo, a nossa recomendação é clara: o efeito benéfico geral variará de hotel para hotel, mas uma média de quase 1% mais de reservas nos tipos de quarto disponíveis é um número muito positivo, e ainda mais tendo em conta que se consegue sem qualquer esforço adicional por parte do hotel. Nós configuramos uma vez e, dado que não requer manutenção, este benefício obtém-se de forma permanente. Oxalá tudo fosse tão fácil para o hotel!
